Agentic AI gilt in der Kundenkommunikation als Zukunftstechnologie. Eine neue Studie des Schweizer Sprachdialog-Anbieters Spitch AG zeigt, wie Führungskräfte in Deutschland das Potenzial dieser KI-gestützten Systeme im Contact Center einschätzen – und welche Herausforderungen sie sehen.
Skalierbarkeit und Datenanalyse als größte Vorteile
Laut der Befragung von 100 Verantwortlichen in deutschen Unternehmen, die über ein eigenes oder ausgelagertes Contact Center verfügen, halten 68 Prozent Agentic AI für einen Megatrend. Die Technologie zeichnet sich dadurch aus, dass sie komplexe Kundenanfragen in einzelnen Schritten bearbeitet, um ein konkretes Ziel zu erreichen – ähnlich wie ein menschlicher Agent. Besonders in Sprachdialogsystemen ermöglicht dies eine verständliche, dialogfähige Kommunikation zwischen Mensch und Maschine.
Über drei Viertel (77 Prozent) der Befragten glauben, dass Agentic AI die Kundenkommunikation grundlegend verändern wird. Fast die Hälfte (47 Prozent) ist überzeugt, dass sich die Technologie langfristig durchsetzen wird. Hauptargumente für den Einsatz sind die flexible Skalierbarkeit – sowohl bei planbaren Lastspitzen als auch in unvorhersehbaren Situationen – sowie die datenbasierte Optimierung. Automatisierte Auswertungen sollen dabei helfen, ein tieferes Kundenverständnis zu entwickeln und individualisierte Gesprächsführungen zu ermöglichen.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Weniger Aufwand, bessere Ergebnisse
Auch beim Thema Servicequalität zeigt sich ein klarer Trend: 84 Prozent der Führungskräfte loben das verbesserte Qualitäts- und Prozessmanagement durch den KI-Einsatz. 73 Prozent betrachten den daraus resultierenden verbesserten Kundenservice als wichtigen Wettbewerbsfaktor. Die gleichbleibend hohe Servicequalität – unabhängig von Tageszeit oder Mitarbeitenden – wird ebenfalls geschätzt.
Neben einer höheren Kundenzufriedenheit sorgt Agentic AI laut Studie auch für eine Entlastung der Mitarbeitenden: 91 Prozent sehen im KI-gestützten Onboarding einen klaren Vorteil, um neue Beschäftigte schneller einzuarbeiten. Dadurch steigt nicht nur die Effizienz, sondern auch die Mitarbeiterbindung – so die Einschätzung von 72 Prozent der Befragten.
Auch auf Kundenseite kommt die Technologie an. 91 Prozent der Unternehmen berichten, dass Kunden besonders die kürzeren Wartezeiten und schnellen Auskünfte schätzen. Weitere Vorteile sind laut Studie die höhere Informationsqualität während des Gesprächs und die Möglichkeit, direkt an passende Ansprechpersonen durchgestellt zu werden.
Stolpersteine bei Datenqualität und Implementierung
Trotz der genannten Vorteile ist der Weg zur flächendeckenden Einführung von Agentic AI nicht frei von Hindernissen. Vor allem die Qualität und Verfügbarkeit von Daten sehen 67 Prozent der Befragten als größte Hürde. Auch technische Komplexität (55 Prozent) und Datenschutzbedenken (50 Prozent) spielen eine Rolle.
Die Akzeptanz auf Kundenseite ist ebenfalls nicht selbstverständlich: 54 Prozent der Unternehmen befürchten, dass Nutzer Vorbehalte gegenüber KI-Agenten haben könnten. Weitere Herausforderungen betreffen die Kosten für Implementierung sowie das notwendige Training der Systeme.
Spitch-Manager Stephan Fehlmann sieht dennoch großes Potenzial: „Die überwältigende Mehrheit ist überzeugt, dass Agentic AI einen langfristigen Nutzen bringt. Jetzt liegt es an der Anbieterseite, diesen Beweis in der Praxis anzutreten.“
