Steigende Kundenerwartungen treffen im B2B-Vertrieb auf häufig noch schwerfällige interne Abläufe. Laut dem aktuellen B2BEST Barometer von ECC KÖLN, synaigy und Intershop halten 74 Prozent der befragten Unternehmen das Risiko für hoch, Kunden zu verlieren, wenn Anfragen nicht am selben Tag beantwortet werden. 77 Prozent beobachten zudem, dass Künstliche Intelligenz die Erwartungen an schnelle Reaktionszeiten erhöht hat.
Trotz zunehmender Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt wichtig. 71 Prozent der Unternehmen betrachten individuelle Beratung als unverzichtbar und wollen diese durch digitale sowie KI-gestützte Angebote ergänzen. Für das Barometer wurden 200 Großhändler und Hersteller befragt.
Administrative Aufgaben binden Vertriebszeit
39 Prozent der Unternehmen verwenden mehr als 40 Prozent ihrer Vertriebszeit auf administrative und wiederkehrende Tätigkeiten. Bei acht Prozent beanspruchen solche Aufgaben sogar mehr als 60 Prozent der verfügbaren Zeit.
Als größte Prozessbremse nennen 39 Prozent den hohen manuellen Aufwand bei Angebots- und Auftragserfassung. Fehlende Verknüpfungen zwischen Vertrieb, Onlineshop, ERP und CRM folgen mit 34 Prozent, komplexe interne Abstimmungen mit 33 Prozent.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Self-Service-Angebote bleiben häufig rudimentär
Nur rund ein Drittel der befragten Unternehmen verfügt bereits über umfassendere Self-Service-Funktionen. 56 Prozent bieten bislang vor allem grundlegende Möglichkeiten wie einfache Bestellfunktionen.
Besonders großes Potenzial sehen die Unternehmen bei digitalen Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen, die 46 Prozent als sinnvolle Vertriebsunterstützung nennen. 42 Prozent sehen Vorteile bei Auftrags- und Lieferstatus in Echtzeit, 40 Prozent bei Angeboten und Preisen.
KI soll Routinearbeit reduzieren
Digitale Services und KI können vor allem standardisierte Prozesse übernehmen und Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführen. Dadurch könnten Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für komplexe Beratung und Kundenpflege gewinnen.
Voraussetzung dafür sind jedoch verknüpfte Systeme und klar definierte Prozesse. Einzelne neue Tools lösen die bestehenden Probleme kaum, wenn Daten weiterhin verteilt liegen und Informationen mehrfach manuell erfasst werden müssen.
Wirtschaftliche Lage bleibt überwiegend positiv
Trotz der operativen Herausforderungen bewerten 72 Prozent der befragten Hersteller und Großhändler ihre aktuelle wirtschaftliche Situation als gut oder sehr gut. Gegenüber dem Vorquartal hat sich die Stimmung damit leicht verbessert.
Der Anteil der besonders optimistischen Unternehmen sank allerdings von 20 auf 17 Prozent. Für den B2B-Vertrieb entsteht damit ein doppelter Handlungsdruck: Kunden erwarten schnellere und individuellere Betreuung, während Unternehmen gleichzeitig ihre Produktivität erhöhen und administrative Belastungen reduzieren müssen.
