Die zweite Ausgabe des Digital Commerce Report von Publicis Sapient untersucht, wie sich die Erwartungen der Konsumenten an digitale Angebote weltweit verändern – mit besonderem Fokus auf Deutschland. Die Ergebnisse zeigen Licht und Schatten im Digitalisierungsfortschritt verschiedener Branchen und offenbaren signifikante Unterschiede zwischen Altersgruppen.
Zufriedenheit wächst, aber nicht überall
In Deutschland ist die Zufriedenheit mit digitalen Angeboten insgesamt gestiegen, allerdings nicht in allen Bereichen. Besonders starke Zuwächse verzeichnet das Gesundheitswesen, dessen Zufriedenheitswert um 14 Prozentpunkte auf 42 % gestiegen ist. Auch Banken und Einzelhandel legten zu. In anderen Branchen dagegen zeigt sich ein Abwärtstrend: So sank etwa die Zufriedenheit bei Konsumgütern und Versicherungen spürbar. Diese Diskrepanzen zeigen, dass digitale Reife und Nutzerfreundlichkeit stark branchenspezifisch sind.
Jüngere Generationen fordern mehr
Auffällig ist die hohe Zufriedenheit jüngerer Zielgruppen wie Millennials und Gen Z – besonders mit dem digitalen Angebot von Banken, Reiseportalen und Einzelhändlern. Sie bewerten das Online-Erlebnis deutlich besser als ältere Nutzer, die häufig mit der Usability von Webseiten hadern und besonders sensibel auf Datenschutzthemen reagieren. Das birgt Handlungsdruck für Anbieter, ihre Plattformen generationsübergreifend benutzerfreundlich zu gestalten.
Personalisierung ja, aber nicht für jeden
Die Befragung zeigt, dass KI-gestützte Funktionen wie personalisierte Empfehlungen und Rabatte bei jüngeren Generationen durchaus willkommen sind. Trotzdem bleibt die Gesamtakzeptanz verhalten – vor allem ältere Nutzer äußern Skepsis. Personalisierung wird zwar geschätzt, doch nicht um jeden Preis: Rund ein Drittel der Deutschen sieht keinen Anreiz, persönliche Daten zu hinterlegen. Exklusive Rabatte wirken hingegen als wirksamer Hebel, um Kundenprofile zu fördern.
Anspruchsvolle Customer Journey
Millennials und Gen Z legen besonderen Wert auf ein reibungsloses digitales Erlebnis – intuitive Bedienung und Interaktivität stehen hoch im Kurs. Knapp die Hälfte dieser Altersgruppen nennt diese Faktoren als entscheidend. Unternehmen, die digitale Reibungspunkte nicht beseitigen, riskieren, insbesondere junge Zielgruppen zu verlieren.
Vertrauensfrage zwischen Brandpage und Marktplatz
Die Studie zeigt ein spannendes Spannungsfeld zwischen Vertrauen und Preisvorteil: Während Marken-Websites vor allem wegen ihrer Vertrauenswürdigkeit punkten, ziehen viele Konsumenten Marktplätze wegen der günstigeren Preise vor. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, beide Erwartungen unter einen Hut zu bringen.
Internationale Perspektiven und Herausforderungen
Im internationalen Vergleich liegen deutsche Konsumenten in puncto Zufriedenheit hinter Ländern wie den USA oder Australien zurück. Ein Drittel der deutschen Befragten beklagt Probleme beim Kundenservice, fast ebenso viele äußern Datenschutzbedenken. Global betrachtet liegt die größte Zustimmung für Digital Commerce-Erlebnisse bei Banken und Finanzdienstleistern.
KI braucht mehr Vertrauen
Weltweit haben 57 % der Befragten noch nie Chatbots oder andere KI-Assistenten bei Kaufentscheidungen genutzt – und viele halten diese auch nicht für hilfreich. Nur 24 % sehen darin einen Mehrwert. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, den praktischen Nutzen solcher Tools sichtbar zu machen und Vertrauen aufzubauen.
Publicis Sapient zieht daraus eine klare Schlussfolgerung: Die digitale Erwartungshaltung ist im Wandel, besonders getrieben durch junge Nutzer. Wer hier nicht Schritt hält, verliert Anschluss. Gleichzeitig sollten Anbieter gezielt auch ältere Zielgruppen adressieren, Vertrauen schaffen und KI-Technologien mit Augenmaß integrieren, um die gesamte Customer Journey reibungslos zu gestalten.
