Fast alle großen Einzelhändler in den USA planen für die Feiertagssaison 2025 den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), um das Online-Shopping-Erlebnis zu optimieren. Das zeigt der aktuelle E-Commerce-Trendreport von FedEx, der in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen C Space entstanden ist.
Laut Umfrage wollen 97 Prozent der befragten großen Händler KI-basierte Tools einsetzen – unter anderem für personalisierte Empfehlungen, intelligente Chatbots, gezielte Ansprache von Zielgruppen, Preisoptimierung und eine effizientere Lagerverwaltung.
Kunden wünschen sich Rückgabeoptionen und kostenfreien Versand
Für Verbraucher sind vor allem Versandkosten, Rabattaktionen und Rückgabemöglichkeiten entscheidende Kriterien beim Online-Kauf. 82 Prozent der Befragten geben an, dass sie die Höhe der Versandkosten stark beeinflusst, wo sie einkaufen. Knapp zwei Drittel der Kunden erwarten sogar eine kostenlose Rücksendung – ein Wunsch, den nicht alle Händler erfüllen.
Gerade bei der Rückgabepolitik zeigen sich deutliche Unterschiede je nach Unternehmensgröße: Während 84 Prozent der großen Anbieter kostenlose Rücksendungen oder Umtauschoptionen über einen Zeitraum von bis zu zwei Monaten ermöglichen, bieten dies nur 36 Prozent der Händler insgesamt. Mehr als ein Viertel (26 Prozent) verzichtet ganz auf kostenlose Rücksendungen. Besonders kleinere und mittlere Unternehmen zeigen sich hier zurückhaltender – jeweils rund 38 Prozent bieten keinerlei kostenlose Retouren an.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
KI auch bei Konsumenten auf dem Vormarsch
Auch die Kundenseite nutzt verstärkt KI-Anwendungen. Vier von zehn befragten Konsumenten planen den Einsatz von KI in der anstehenden Hochsaison – vor allem, um Sonderangebote zu finden, Geschenkideen zu generieren, Produktmerkmale zu vergleichen oder Marken zu recherchieren. Die Technologie wird also nicht nur von Handelsunternehmen genutzt, sondern prägt zunehmend auch das Such- und Kaufverhalten der Kunden.
Damit wird deutlich: Die Rolle von KI im Einzelhandel wird nicht nur operativ, sondern auch strategisch relevanter. Wer seine Kunden künftig halten will, muss in Technologie und Komfort gleichermaßen investieren.
