Künstliche Intelligenz hat im Kundenservice Einzug gehalten – das zeigt eine neue Studie von Roland Berger, die mehr als 550 Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen und Regionen befragt hat. 95 Prozent der Unternehmen setzen KI bereits in bestimmten Prozessen ein. Aktuell messen 42 Prozent der Befragten der Technologie eine hohe Relevanz bei – in den kommenden drei Jahren wird dieser Wert laut Einschätzung der Führungskräfte auf 83 Prozent steigen.

Das bedeutet für Deutschland tiefgreifende Veränderungen: Etwa eine halbe Million Arbeitsplätze im Kundenservice und in Callcentern sind betroffen. Während höher qualifizierte Mitarbeiter, die KI verstehen und steuern können, stärker gefragt sein werden, verlieren einfachere Tätigkeiten an Bedeutung oder fallen weg.

Asiatische Unternehmen setzen Maßstäbe

Laut Studie sind vor allem Unternehmen in Asien beim KI-Einsatz im Kundenservice weiter als europäische Firmen. Hier wird KI nicht nur zur Automatisierung oder im Sprachrouting eingesetzt, sondern auch für komplexe Aufgaben wie Stimmungsanalysen, personalisierte Empfehlungen oder den aktiven Verkauf genutzt. In Europa hingegen hemmen unter anderem regulatorische Vorgaben und gewachsene Unternehmensstrukturen die Weiterentwicklung.

Drei Reifestufen definieren Fortschritt

Die Autoren der Studie definieren drei Stufen der KI-Nutzung: von Basislösungen mit einigen automatisierten Prozessen über optimierte, weitgehend automatisierte Kundenerlebnisse bis hin zum KI-Champion – einem Modell mit minimaler menschlicher Steuerung und rund um die Uhr verfügbarem Kundenservice. Letzteres bietet das größte Potenzial für Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung.

Die Studie zeigt, dass sich 60 Prozent der Unternehmen als „Nachzügler“ sehen, 33 Prozent als „Anwender“ und nur sieben Prozent als „Innovatoren“. Im Groß- und Einzelhandel liegt der Anteil an Innovatoren und Anwendern mit 47 Prozent deutlich höher als in der Konsumgüterbranche, wo nahezu keine Unternehmen zu den Vorreitern zählen.

Ganzheitliche Strategien gefordert

Die Experten von Roland Berger raten Unternehmen dazu, nicht nur Einzelprozesse zu digitalisieren, sondern eine umfassende Strategie für den Einsatz von KI zu entwickeln. Diese sollte klare Ziele, veränderte Jobprofile, neue Aus- und Weiterbildungsangebote sowie angepasste Organisationsstrukturen beinhalten. Auch der Zugang zu strukturierten, qualitativ hochwertigen Daten und die richtige Technologieauswahl sind entscheidend.

Europas Nachholbedarf und Handlungsoptionen

Ein wesentlicher Grund für den Rückstand europäischer Unternehmen ist die regulatorische Unsicherheit. Doch statt abzuwarten, empfiehlt die Studie, dass Unternehmen sich aktiv an der Gestaltung der Rahmenbedingungen beteiligen. Nur so könne KI im Kundenservice ihr volles Potenzial entfalten – zum Nutzen von Kunden und Unternehmen gleichermaßen.