MediaMarktSaturn baut seinen Kundenservice weiter aus und setzt dabei auf künstliche Intelligenz. Mit dem neuen „Smart Manual“ führt der Elektronikhändler einen KI-gestützten Chatbot ein, der Kunden bei Fragen rund um die Eigenmarkenprodukte unterstützt – rund um die Uhr und in mehreren europäischen Sprachen. Der Service deckt etwa 1.300 Produkte ab und ist auf der Website der Eigenmarkenmarke IMTRON zunächst in Deutschland verfügbar.
Breite Produktabdeckung und kontinuierliche Aktualisierung
Der Chatbot richtet sich laut Unternehmen an Käufer von Produkten der Eigenmarken PEAQ, KOENIC und ok. – darunter Groß- und Kleingeräte, Fernseher, Monitore sowie Audiozubehör. Auch ausgewählte Produkte der Marke ISY sollen bald folgen. Die KI greift nicht nur auf aktuelle Modelle zurück, sondern berücksichtigt auch Artikel der vergangenen zwei bis drei Jahre. Die Datenbasis wird laufend erweitert, um den Nutzern stets aktuelle Informationen bereitzustellen.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
KI unterstützt in allen Phasen der Customer Journey
Entwickelt wurde das System zusammen mit dem Digitalisierungspartner Accesa und basiert auf dem Gemini-Modell von Google. Das „Smart Manual“ verarbeitet Informationen aus Bedienungsanleitungen, technischen Datenblättern, FAQs und der internen Wissensdatenbank. Es erkennt Zusammenhänge zwischen verschiedenen Produkten und bietet Antworten, die über rein technische Details hinausgehen. So beantwortet der Bot sowohl typische Anwendungsfragen nach dem Kauf als auch Entscheidungshilfen vor dem Kauf.
Integration und weitere Pläne
Zum Start wird der Chatbot über die IMTRON-Website bereitgestellt. Flyer an den entsprechenden Produkten sollen den Kunden auf das neue Angebot aufmerksam machen. Perspektivisch ist eine Integration in die Onlineshops sowie die Apps von MediaMarkt und Saturn vorgesehen. Dort soll der Service über eine Chat-Bubble direkt erreichbar sein.
