KI-Agenten gelten als kommender Technologietrend, doch der tatsächliche Einsatz ist bisher begrenzt. Laut einer aktuellen Umfrage von YouGov im Auftrag der Telekom MMS nutzen lediglich 39 Prozent der Verbraucher solche Programme aktiv oder erwägen deren Nutzung. Besonders im Kundenservice und Vertragsmanagement bleibt der Einsatz hinter den Erwartungen zurück.
Die Studie zeigt deutlich: Vertrauen ist der Schlüssel für die breite Akzeptanz von KI-Agenten. Während 75 Prozent der IT-Entscheider davon ausgehen, dass Kunden künftig häufiger mit KI-Agenten interagieren werden, hat bisher nur ein Drittel der aktiven Nutzer diese Tools in Serviceprozessen eingesetzt.
Mehrwert ist entscheidend für Zahlungsbereitschaft
Unternehmen arbeiten zwar bereits an Monetarisierungsmodellen, doch ohne klaren Kundennutzen fehlt die Zahlungsbereitschaft. Während 37 Prozent der Unternehmen planen, bestehende Produkte mit KI-Funktionen anzureichern, erwägen 24 Prozent ein Abo-Modell für After-Sales-Services. Auf der anderen Seite geben 71 Prozent der Verbraucher an, nur kostenlose Angebote nutzen zu wollen.
„Unternehmen müssen den Nutzen ihrer Services deutlich kommunizieren, um Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft zu fördern“, betont Ralf Pechmann, Geschäftsführer von Telekom MMS.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Geringe Marktreife auf Unternehmensseite
Die Umsetzung steckt vielerorts noch in den Kinderschuhen: Ein Drittel der befragten IT-Entscheider gibt an, dass ihr Unternehmen sich bisher nicht mit KI-Agenten im Kundenservice beschäftigt hat. Nur 12 Prozent nutzen bereits konkrete Lösungen.
Transparenz, Kontrolle und Rechtssicherheit
Verbraucher wünschen sich vor allem Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen (45 Prozent) und die Möglichkeit zur manuellen Übernahme (37 Prozent). Unternehmen hingegen priorisieren rechtliche Rahmenbedingungen: Für 45 Prozent der IT-Verantwortlichen ist Rechtssicherheit die wichtigste Voraussetzung. Bei den Bedenken überwiegen auf Verbraucherseite die Angst vor Fehlentscheidungen (45 Prozent) und Datenschutzprobleme (43 Prozent).
Typische Anwendungsfelder: Übersetzungen und Alltagshilfe
Am häufigsten werden KI-Agenten derzeit für Übersetzungen (56 Prozent), Alltagsorganisation (44 Prozent) und Kundenservice (32 Prozent) genutzt. Der größte Mehrwert liegt aus Sicht der Nutzer in der Zeitersparnis (38 Prozent). Eine Mehrheit (54 Prozent) empfindet es als angenehm, wenn die Agenten „menschlich“ wirken. Bei der Eingabe bevorzugen viele eine flexible Nutzung von Text und Sprache.
„Wir stehen noch ganz am Anfang“, fasst Pechmann zusammen. „Für die breite Einführung müssen Unternehmen auf Transparenz, Kontrolle und Datenschutz setzen – nur so lässt sich das nötige Vertrauen aufbauen.“
