In einer umfassenden „Digital Commerce 2024“ Studie von Publicis Sapient wurden über 7.600 Verbraucher weltweit befragt, um ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Erfahrungen und Erwartungen im digitalen Handel zu erlangen. Die Ergebnisse der Studie bieten einen aufschlussreichen Blick darauf, wie digitale Transaktionen über eine Vielzahl von Branchen hinweg wahrgenommen werden und wo signifikante Verbesserungsmöglichkeiten liegen.
Spitzenreiter und Branchen mit Verbesserungsbedarf
Digital Commerce umfasst mehr als nur Online-Shopping; es bezieht sich auf jegliche Transaktionen, die digital zwischen Kunden und Unternehmen stattfinden. Diese reichen von der Eröffnung eines Bankkontos über digitale Plattformen bis hin zur Verwaltung von Versicherungsverträgen.
Entgegen der Annahme, dass vor allem der Einzelhandel und die Konsumgüterindustrie durch positive digitale Erfahrungen glänzen, zeigt die Studie, dass der Banken- und Finanzsektor mit einer Zufriedenheitsrate von 58% an der Spitze steht. Diese Erkenntnis unterstreicht, dass digitale Commerce-Erlebnisse weit über den Bereich des Online-Shoppings hinausgehen und einen bedeutenden Beitrag zur Gesamtzufriedenheit mit einer Marke leisten können.
Die geringste Zufriedenheit wurde im Gesundheitswesen verzeichnet, wo nur 32% der Befragten ihre digitalen Erfahrungen als zufriedenstellend bewerteten. Dies zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und den tatsächlich angebotenen digitalen Dienstleistungen in diesem Sektor.
Länderübergreifende Unterschiede und Generationsgap
Die Studie zeigt auch deutlich, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern eine eher zurückhaltende Haltung gegenüber dem digitalen Handel einnehmen, insbesondere in Bereichen wie Finanzen und Gesundheit. Jedoch ist die Bereitschaft, bei unbefriedigenden digitalen Erfahrungen den Anbieter zu wechseln, bemerkenswert hoch.
Interessanterweise variieren die Zufriedenheitswerte im Banken- und Finanzsektor erheblich zwischen den Ländern, mit den höchsten Werten in Großbritannien (68%) und den niedrigsten in Deutschland und Frankreich (jeweils 47%). Ein signifikanter Anteil der deutschen und französischen Verbraucher (20%) nutzt digitale Bankdienste gar nicht, was teilweise die geringere Zufriedenheit in diesen Ländern erklären könnte.
Die Studie offenbart auch Unterschiede zwischen den Generationen: Millennials zeigen sich am zufriedensten mit digitalen Angeboten im Gesundheitswesen, während die Babyboomer-Generation die geringste Zufriedenheit aufweist. Mehr als ein Drittel der Babyboomer nutzen digitale Dienste von Gesundheitsdienstleistern überhaupt nicht, was auf eine signifikante Lücke in der digitalen Versorgung dieser Altersgruppe hinweist.
Kundenunzufriedenheit und ihre Folgen
Ein zentraler Befund der Studie ist, dass eine schlechte Benutzererfahrung (UX), der Mangel an individuell zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services zu den Hauptgründen für Unzufriedenheit über alle Branchen hinweg zählen. Im Banken- und Finanzsektor, der insgesamt die höchste Kundenzufriedenheit aufweist, ist eine verbesserungswürdige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit.
Die Auswirkungen einer enttäuschenden digitalen Erfahrung auf die Markentreue sind beträchtlich: 53% der Befragten würden zu einer anderen Marke wechseln, und nur 9% würden einer Marke trotz Unzufriedenheit treu bleiben. Dies unterstreicht die Dringlichkeit für Unternehmen, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren.
Fazit
Die Erkenntnisse verdeutlichen die Notwendigkeit, digitale Erlebnisse zu personalisieren, die Benutzererfahrung zu verbessern und umfassende End-to-End-Services anzubieten. In einer Welt, in der digitale Interaktionen zunehmend zum Standard werden, ist die Bereitschaft zur Anpassung und Innovation entscheidend für den langfristigen Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Die vollständigen Ergebnisse und Analysen des „Digital Commerce Survey 2024“ stehen zum kostenfreien Download zur Verfügung.
