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Intelligente Beratung im Online-Shop – Otto setzt auf generative KI

In einem Vorstoß zur Verbesserung der Online-Einkaufserfahrung hat Otto einen neuen KI-Assistenten vorgestellt. Das intelligente Tool, das auf der Technologie des „Large Language Model“ (LLM) von Google basiert, ermöglicht den Kunden auf otto.de, ihre Anfragen direkt im Produktbereich zu stellen. Innerhalb von Sekunden erhält der Kunde eine fundierte Antwort, die sich aus Produktbewertungen, Produktbeschreibungen und dem Produkttitel zusammensetzt.

Zum Zeitpunkt des Teststarts wird dieses innovative Feature für rund 180.000 Artikel angeboten. In einem Bestreben nach Qualität und Ausgewogenheit in den Antworten wird der KI-Assistent nur für Produkte mit mindestens 50 Bewertungen eingesetzt. Das ultimative Ziel hinter dieser Maßnahme ist dreifach: bessere Navigation auf der Plattform, gesteigerte Kundenzufriedenheit und letztlich eine Reduzierung der Retourenrate.

Das zugrundeliegende PaLM 2-Modell von Google, kombiniert mit Otton’s eigenen Daten – von Rezensionen bis zu Produktbeschreibungen – garantiert eine hohe Genauigkeit. Dabei bleibt die Datensicherheit gewahrt; sämtliche Informationen verbleiben stets bei Otto. Dieses Modell erkennt sogar bei Rechtschreibfehlern oder der Verwendung von Umgangssprache die Absicht des Kunden und bietet geeignete Antworten.

Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto, betont die Bedeutung dieses Fortschritts für den E-Commerce: „Eine KI, die auf der Grundlage solch umfangreicher Daten im Kundenservice unterstützt, markiert einen Wendepunkt im Onlinehandel.“ Um die Wirksamkeit und Akzeptanz dieses Tools zu überprüfen, werden Kunden in zwei Gruppen unterteilt: Eine Gruppe hat Zugang zum KI-Assistenten, während die andere dies zunächst nicht hat.

Marc Opelt, Vorsitzender des Bereichsvorstands, lobte das Engagement und die Effizienz seines Teams in einem LinkedIn-Post: „Mit diesem Test möchten wir die Produktberatung vereinfachen und zur Verringerung von Retouren beitragen. In nur zwei Wochen wurde der KI-Assistent von einem gemeinsamen Team der Otto und Otto Group entwickelt und implementiert. Eine beeindruckende Leistung!“

Quelle: LinkedIn

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