Im Zeitalter der Digitalisierung sind Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) zu Schlüsseltechnologien im Kundenservice geworden und bieten für E-Commerce schon jetzt großes Potential. Sie ermöglichen schnelle Antworten, ständige Verfügbarkeit und können zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit beitragen.
Überraschenderweise zeigt eine Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences in Potsdam, dass nur 18 Prozent der 50 größten Onlineshops in Deutschland Chatbots einsetzen. Die Studie analysierte verschiedene Kundenkontaktmöglichkeiten, darunter Hotline/Telefon, E-Mail, Fax, Kontaktformular, Whatsapp, Kunden-/Live-Chat, FAQ und soziale Medien. Dabei wurden sowohl offizielle Unternehmensseiten als auch Social-Media-Kanäle berücksichtigt. Die Ergebnisse zeigen, dass die umsatzstärksten Onlineshops in den sozialen Medien präsent sind, wobei der Telefonservice mit 47 von 50 Shops an zweiter Stelle steht. E-Mail-Kontaktmöglichkeiten werden von 40 Unternehmen angeboten, während 30 Prozent Live-Chats mit Service-Mitarbeitern bereitstellen. Chatbots hinken mit 18 Prozent hinterher.
Prof. Dr. Mohammed Mahdavi, Professor für Data Science an der GISMA University, betont die Vorteile von Chatbots: Sie können rund um die Uhr einfache Fragen beantworten und so den Service entlasten. Trotzdem haben viele Onlineshops das Potenzial von Chatbots noch nicht erkannt.
Die Analyse zeigt auch, dass Social-Media-Messenger wie Instagram, Facebook und Twitter als Kontaktmöglichkeiten für Kunden dienen. 98 Prozent der Unternehmen haben einen Instagram-Account und 94 Prozent einen Facebook-Account. Twitter wird von 66 Prozent der Onlineshops genutzt.
Abschließend zeigt die Studie, dass Onlineshops im Durchschnitt fünf Kontaktmöglichkeiten anbieten. Otto steht mit acht von neun Kontaktmöglichkeiten an der Spitze, gefolgt von S. Oliver mit sieben Möglichkeiten. Shein bietet mit nur zwei Kontaktmöglichkeiten den geringsten Kundenservice.
