Der Verbraucherreport 2024 des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) offenbart erhebliche Lücken im digitalen Verbraucherschutz. Laut der repräsentativen forsa-Befragung fühlen sich 49 Prozent der Befragten im Bereich Digitales und Internet nicht ausreichend geschützt. Besonders häufige Probleme sind untergeschobene Verträge und Fakeshops, die weiterhin für großen Unmut bei den Verbrauchern sorgen. Der vzbv fordert daher eine umfassende Überarbeitung der Verbraucherrechte, um den aktuellen digitalen Herausforderungen gerecht zu werden.
Ramona Pop, Vorständin des vzbv, betont, dass Verbraucher im digitalen Raum besonders verwundbar sind. Die stetig wachsende Zahl der Beschwerden zu Digitalthemen verdeutlicht den dringenden politischen Handlungsbedarf. „Viele Verbraucherrechte stammen noch aus der analogen Zeit – sie brauchen dringend ein Update. Denn im digitalen Bereich sind Unternehmen im Vorteil: Sie haben die technischen Möglichkeiten, ihre Kunden genau zu analysieren und persönliche Schwächen auszunutzen. Digitale Angebote sollten von Anfang an so gestaltet sein, dass sie Verbraucher nicht benachteiligen. Unternehmen sollten zu digitaler Fairness by Design and Default verpflichtet werden.“
Im Jahr 2023 verzeichneten die Verbraucherzentralen bundesweit über 92.000 Beschwerden im digitalen Bereich, was einem Drittel aller Beschwerden entspricht. Besonders problematisch sind untergeschobene Verträge, wie ungewollte Verträge für Festnetz, Internet oder Mobilfunk. 95 Prozent der Befragten stimmen zu, dass Verbraucherbesser vor solchen Praktiken geschützt werden müssen.
Ein weiteres wachsendes Ärgernis sind Fakeshops. Im Jahr 2023 registrierten die Verbraucherzentralen knapp 7.000 Beschwerden dazu – ein Anstieg um 43 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Der Fakeshop-Finder der Verbraucherzentralen hilft, unseriöse Online-Shops zu erkennen und Verbraucher zu schützen.
Manipulative Webseiten sind ein weiteres großes Problem. Online-Händler versuchen, Verbraucher mit Tricks dazu zu bringen, mehr und schneller zu kaufen – etwa durch eine bestimmte Gestaltung ihrer Webseite oder Apps. 79 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Webseiten nicht so gestaltet sein dürfen, dass sie die Entscheidungen der Menschen manipulieren. „Verbraucherfühlen sich auf Online-Plattformen von einigen Designs manipuliert, verwirrt oder ausgetrickst. Dabei werden einfache menschliche Verhaltens- oder Wahrnehmungsmuster ausgenutzt“, sagt Pop. „Die geltenden Regeln reichen nicht aus. Manipulative Designs müssen umfassend verboten werden.“
Auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) muss verbraucherfreundlich reguliert werden. 92 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass klare Regeln für KI notwendig sind, um Manipulation zu verhindern. 44 Prozent sind besorgt, bei Kaufentscheidungen oder Vertragsabschlüssen von KI beeinflusst zu werden. In der Altersgruppe der 45- bis 59-Jährigen sind es sogar 51 Prozent. „Es gibt bereits europäische Regeln, die den Einsatz von KI regulieren. Die Bundesregierung muss jetzt die Spielräume für eine verbraucherfreundliche Umsetzung in Deutschland nutzen. Es braucht eine zentrale koordinierende Aufsicht. Bei Beschwerden zu KI-Anwendungen sollten sich Verbraucher nur an eine Aufsichtsbehörde wenden müssen, die das gesamte Verfahren betreut“, fordert Pop.
Der Verbraucherreport zeigt auch, dass 52 Prozent der Menschen bereits Erfahrungen mit KI gemacht haben. 30 Prozent nutzen Anwendungen wie ChatGPT regelmäßig. Besonders jüngere Befragte sind mit der Technologie vertraut: Mehr als die Hälfte der 14- bis 29-Jährigen greift regelmäßig auf KI-Anwendungen zurück. Dennoch ist die Skepsis groß: 41 Prozent der Befragten versuchen bewusst, keine KI-Anwendungen zu verwenden.
Verbraucherorganisationen genießen großes Vertrauen: 73 Prozent der Menschen vertrauen ihnen stark oder eher stark. Gleichzeitig wird die Politik in der Verantwortung gesehen, die Interessen der Verbraucher zu schützen. 84 Prozent der Befragten sehen die Politik in der Pflicht, doch nur 24 Prozent vertrauen ihr stark oder eher stark in dieser Rolle. Diese Diskrepanz zeigt den anhaltenden Bedarf an effektivem Verbraucherschutz und klarer politischer Verantwortung.
