Seit 2018 bietet die „Versandhandelsstudie“ Benchmarks für das Kundenerlebnis, das Online-Händler ihren Kunden nach dem Kauf bieten. Die Studien unterstrichen, dass immer mehr Händler nicht nur die Customer Journey bis zum Kauf optimieren, sondern auch das Kundenerlebnis nach dem Kauf so perfekt wie möglich gestalten wollen.
Warum ist die Post-Purchase-Experience so wichtig? Das Post-Purchase-Erlebnis ist ein entscheidender Aspekt der Customer Journey. Mehr als jeder zweite Käufer empfindet die Zeit zwischen dem Kauf und dem Erhalt der Bestellung als den emotionalsten Teil des Einkaufs. Ein hervorragendes Einkaufserlebnis nach dem Kauf kann die Zahl der Support-Tickets und Anrufe reduzieren und somit den Kundensupport entlasten.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
- 44,9% der Top-100-Händler berechnen generell Versandkosten.
- 29,1% der Top-Händler nennen konkrete Lieferdaten.
- Die Zustellung einer Bestellung dauert im Schnitt 2,7 Werktage.
- 26,8% aller Testbestellungen kamen unpünktlich.
- 51% der Top-Händler verlinken den Tracking-Link zu ihrem Logistiker und nicht in den eigenen Shop.
- 45% der Top-Händler achten auf umweltfreundliche Verpackungen.
- 87% der Top-Händler lassen gratis retournieren.
- Kunden warten in der Telefon-Warteschleife der Top-Händler durchschnittlich 2:33 Minuten.
- 6% der Top-Händler sind telefonisch für ihre Kunden nicht erreichbar.
- 31,2% der Top-Händler bieten keinen Kundenservice am Wochenende an.
Die Versandhandelsstudie 2023 bietet wertvolle Einblicke in die Post-Purchase-Experience der Top-100-Online-Shops in Deutschland. Es zeigt sich, dass es in vielen Bereichen, von der Versandkommunikation bis zum Kundenservice, noch Potenzial für Verbesserungen gibt. Händler, die in diesen Bereichen investieren, können sich positiv vom Wettbewerb abheben und das Kundenerlebnis nach dem Kauf optimieren.
Quelle: Parcellab
