Eime Studie von Bettermile zur Last-Mile-Delivery-Erfahrung offenbart, dass Echtzeit-Tracking (RTT) mittlerweile zu einem Standardfaktor in der B2C-Paketlieferung geworden ist, den Konsument:innen zunehmend als grundlegende Funktion erwarten. Obwohl die meisten großen Logistikunternehmen in Deutschland RTT-Services anbieten, zeigte die Studie auch die unzuverlässige Natur solcher Services. Nicht alle Pakete enthalten RTT, und selbst wenn verfügbar, fallen Konsistenz, Aktualisierungsraten und andere Faktoren oft ab. Zudem wurden Unterschiede in der Qualität der RTT-Erfahrungen in verschiedenen Städten, Bezirken und sogar im Verhalten der Fahrer beobachtet, was die Notwendigkeit angemessener technologischer Lösungen hervorhebt.
Die Testreihe umfasste über 100 Pakete, die deutschlandweit verschickt wurden, um die Verfügbarkeit des RTT zu überprüfen. Zu den getesteten Anbietern gehörten die großen deutschen Paketdienstleister GLS, DHL, DPD und Hermes sowie Amazon, obwohl es sich bei Amazon nicht um einen Kern-Paketdienst handelt, spielt es eine relevante Rolle in der B2C-Paketlieferung und der damit verbundenen Benutzererfahrung.
Die Studie ergab, dass unter den vier führenden Anbietern, die umfassendes Echtzeit-Tracking anbieten, zwei unterschiedliche Strategien zu beobachten waren: GLS und DHL legen den Schwerpunkt auf Zuverlässigkeit vor Verfügbarkeit, während DPD und Amazon eher die Verfügbarkeit betonen. Aus der Sicht der Konsument:innen zeigte sich, dass die Zuverlässigkeit für sie klar wichtiger ist als die bloße Verfügbarkeit von RTT-Daten.
Die Echtzeit-Ortung des Lieferfahrzeugs erwies sich als ein bedeutender Faktor für die Möglichkeit der Konsument:innen, genaue Lieferzeiten zu berechnen und kurzfristige Anpassungen an ihren Plänen vorzunehmen. Anbieter, die genaue Standortdaten des Fahrzeugs liefern und Informationen über die verbleibenden Stopps mitliefern, sorgten für die zufriedenstellendsten RTT-Erfahrungen. Regelmäßige Updates waren ebenfalls entscheidend, um das Interesse und Vertrauen der Konsument:innen in die Funktion aufrechtzuerhalten.
Die Studie zeigt auch, dass Start-ups im Bereich Echtzeit-Tracking im Vergleich zu etablierten Wettbewerbern noch hinterherhinken. Keines der Start-ups bot tatsächliche Echtzeit-Verfolgung des Fahrzeugs an, und ihre Zeitfenster für die Lieferung entsprachen kaum den aktuellen Marktanforderungen und den Erwartungen der Konsument:innen, obwohl sie oft ihre Fokussierung auf (digitale) Benutzererfahrung betonen.
Die gesamte Studie mit allen Details kann nach dem Link heruntergeladen werden.
