Wer als Shop-Betreiber, E-Commerce Manager oder Gründer einer E-Commerce-Marke erfolgreich werden möchte, muss drei grundsätzliche Faktoren verinnerlichen. Drei Faktoren, die im E-Commerce nicht nur theoretisches Beiwerk sind, sondern Hand in Hand gehen und dabei helfen, die Kunden besser zu verstehen, die Zielgruppe effektiver anzusprechen und die Produkte erfolgreicher zu verkaufen.
Faktor 1: Verkaufs- und Konsumpsychologie
Verkaufspsychologie ist mehr als ein Dringlichkeitsauslöser hier und eine künstliche Verknappung dort. Vielmehr geht es darum, in die Köpfe der Kunden zu schauen und die wahren Motive herauszufinden.
Menschen kaufen aus einer Vielzahl von Gründen, die oft tief in unserer Psyche verwurzelt sind. Emotionale Motive spielen eine wichtige Rolle. Denk an den letzten Kauf, den man getätigt hat. War es vielleicht etwas, das glücklich gemacht hat oder ein Gefühl der Zugehörigkeit gegeben hat? Emotionen treiben unsere Kaufentscheidungen oft an, sei es Freude, Stolz oder das Bedürfnis nach Trost.
Genau diese Emotionen können gezielt gesteuert und bei den Besuchern ausgelöst werden. Farben, Bilder, Formulierungen und bestimmte Botschaften sorgen dafür, dass in Aktion getreten oder lieber noch gewartet wird, bevor ein Kauf erfolgt. Das ist die wahre Power hinter der Verkaufspsychologie.
Aber auch Vertrauen und Sicherheit spielen eine wichtige Rolle. Wenn ein potenzieller Kunde sieht, dass schon 2500 andere vor ihm den Shop mit 4,8 Sternen bewertet haben, ist das ein entscheidender Kauffaktor.
Das Ziel als Shopbetreiber ist es, die Zielgruppe und die Kaufmotive der Kunden herauszufinden und diese gezielt im Shop zu kommunizieren. Es wird auch gerne von den Vorteilen hinter den Vorteilen gesprochen. Wenn ein Ofen gekauft wird, dann nicht, weil gefroren wird, sondern weil das Wohnzimmer schöner und gemütlicher gestaltet werden soll. Genau diese Vorteile müssen herausgestellt werden. Echte Mehrwerte und die Transformation, die erhalten wird, wenn das Produkt gekauft wird, müssen kommuniziert werden.
Was viele verwechseln: Schnelle Lieferzeiten, 14-tägiges Rückgaberecht und vielfältige Zahlungsmöglichkeiten sind keine echten Vorteile aus kaufpsychologischer Sicht.
Faktor 2: Außendarstellung und Design
Vielleicht ist es schon aufgefallen: Im E-Commerce gibt es einen neuen Standard. In den letzten Jahren hat sich die Qualität von Online-Shops und Websites enorm verbessert. Ein gekauftes Theme reicht heute nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein. Die Besucher verbinden den Auftritt direkt mit der Qualität der Produkte, was sich unmittelbar auf den Erfolg und die Wahrnehmung der Marke auswirkt. Ein schlechter Online-Shop wird mit schlechter Qualität und schlechtem Service in Verbindung gebracht und führt zu einer negativen Bewertung der Marke.
Die wenigsten Unternehmen sind sich darüber im Klaren, wie sehr eine schlechte Website die Marke nachhaltig schädigen kann. Die Leute kommen in den Shop, mögen nicht, was sie sehen, und verbinden diese negative Erfahrung mit der Marke.
Shopbetreiber verlieren den Besucher nicht nur in dieser Sekunde, sondern der Besucher kommt in den meisten Fällen nie wieder. Alles Negative wird vermieden. In diesem Fall arbeitet die Website gegen den Betreiber.
Ein weiterer unterschätzter Faktor ist die Einzigartigkeit des äußeren Erscheinungsbildes. Gerade weil es heute unglaublich einfach ist, mit einem gekauften Theme zu starten, sehen 90% aller Shops gleich aus. Bestes Beispiel sind Online-Shops, die Beautyprodukte oder Mode verkaufen. Alles sieht gleich aus, ist austauschbar und nach Schema F aufgebaut. Würde das Logo ausgetauscht, würde es nicht einmal bemerkt werden.
Dies ist besonders fatal, wenn in einer Branche mit vergleichbaren Produkten verkauft wird. Als Kunde könnte einfach der billigste Anbieter gewählt werden. Und es kann garantiert werden: Niemand möchte nur über den Preis verkaufen.
Wie entkommt man also dem Preiskampf? Indem man unvergleichbar wird. Das Wichtigste dabei ist, besser und hochwertiger als die Konkurrenz zu werden. Das allein rechtfertigt schon höhere Preise. Wenn dann noch der Service stimmt und das Ganze vernünftig kommuniziert wird, muss nicht mehr über den Preis verkauft werden.
Faktor 3: Nutzerlebnis
Ziel einer guten User Experience im E-Commerce ist es, den Kunden schnell zum Kaufabschluss zu führen. Dazu müssen alle wichtigen Fragen beantwortet werden, die den potenziellen Kunden vom Kauf abhalten. Und zwar nicht irgendwo auf der Startseite, sondern dort, wo sie gebraucht werden.
Viele Shopbetreiber wissen oft nicht, wie man wirklich online verkauft. Erschreckend oft wird auf Produktseiten gelandet, bei denen nach einmaligem Scrollen der Footer erreicht wird. Das macht echtes Verkaufen natürlich schwierig. Besser wäre es, den Kunden genau darüber zu informieren, was er neben dem Produkt noch alles bekommt und von wem er eigentlich kauft.
Im Folgenden sind einige Punkte aufgeführt, die je nach Branche oder Produkt bei der Kommunikation mit dem Kunden hilfreich sein können:
- Wie wird das Produkt im Alltag verwendet?
- Welche Probleme können mit dem Produkt gelöst werden?
- Was macht das Produkt besser als die Konkurrenz?
- Was ist wichtig, wenn ein solches Produkt gekauft wird?
- Welcher Service wird angeboten?
- Welche Garantiezusagen gibt es als Kunde?
- Welche Bedenken könnten als Kunde bestehen?
- Was ist im Lieferumfang enthalten?
Neben den Inhalten sollte der Online-Shop den gängigen Standards entsprechen. Der Kunde soll nicht überlegen müssen, was als nächstes zu tun ist. Kognitive Leichtigkeit ist das Stichwort. Alles muss intuitiv bedienbar sein. Von der Navigation bis zum Checkout. Hier sollten keine Experimente gemacht und sich an die Erkenntnisse aus Tests und Studien der letzten 20 Jahre gehalten werden.
Fazit
Alle erfolgreichen Online-Shops erfüllen mindestens einen dieser drei Punkte. Selbst wenn der Shop nicht gut aussieht, hat er entweder eine gute User Experience oder motiviert die Kunden durch die richtige Psychologie zum Kauf. Durch den zunehmenden Wettbewerb und die immer höhere Qualität der Konkurrenz sind Online-Shops gezwungen, sich hier deutlich besser zu positionieren. Alle drei angesprochenen Faktoren gehen Hand in Hand.
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