Der Kundenmonitor Deutschland 2024 der Servicebarometer AG zeigt eine gemischte Entwicklung der Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen. Während das Preis-Leistungs-Verhältnis in vielen Bereichen verbessert wurde, führte dies nicht automatisch zu einer höheren Gesamtzufriedenheit. Der Bericht unterstreicht, dass zusätzliche Faktoren wie individueller Kundenservice, das Gefühl von Wertschätzung sowie kundenorientierte digitale Angebote entscheidend für eine langfristige Zufriedenheit sind.
Vor allem die Direktbanken verzeichnen einen deutlichen Rückgang: Seit 2018 sanken ihre Gesamtzufriedenheitswerte um 28 Basispunkte auf 1,98 im Jahr 2024. Dies ist der größte Rückgang unter den untersuchten Branchen. Einzig die ING konnte sich diesem Trend entziehen, indem sie nicht nur beim Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch bei zeitgemäßen technischen Lösungen überzeugte.
Bei den Filialbanken hingegen bleibt die Kundenzufriedenheit weiterhin schwach. Der Mittelwert von 2,41 im Jahr 2024 spiegelt eine nur geringe Verbesserung im Vergleich zu den Vorjahren wider. Obwohl es leichte Fortschritte beim Preis-Leistungs-Verhältnis gab, stagnierte die Kundenwertschätzung. Dennoch konnten sich einzelne Banken wie die Targobank von dieser Entwicklung abkoppeln und sich den Spitzenplatz bei der Gesamtzufriedenheit sichern.
Im Gesundheitsbereich nähern sich die gesetzlichen Krankenkassen mit einem Zufriedenheitswert von 2,23 immer mehr den privaten Krankenversicherungen an. Die Audi BKK führt die Rangliste der gesetzlichen Anbieter an, während die Allianz Krankenversicherung bei den privaten Versicherern trotz Herausforderungen bei Preis-Leistungs-Fragen durch verbesserte Online-Services punkten konnte.
Im Einzelhandel zeigt sich ein differenziertes Bild: Während Biomärkte wie Alnatura und Drogeriemärkte wie dm-drogeriemarkt weiterhin hohe Zufriedenheitswerte erzielen, schneiden Lebensmittel-Großflächen wie Globus SB-Warenhäuser und Marktkauf schlechter ab, obwohl sie bei der Kundenwertschätzung zulegen konnten. Discountern wie Aldi Süd gelang es, die Preis-Leistungs-Zufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Kundenwertschätzung auszubauen, was sich positiv auf die Gesamtzufriedenheit auswirkte.
Auch in anderen Branchen, wie bei Baumärkten und Stromversorgern, bleiben Preisvorteile ein wichtiger Faktor, jedoch ist er alleine nicht ausreichend, um langfristige Kundenbindung sicherzustellen. So konnte etwa Hornbach seine führende Position durch Angebotsvielfalt und Kundenfreundlichkeit behaupten. Stromversorger wie Octopus Energy verzeichneten ebenfalls Verbesserungen, doch die hohe Wechselabsicht der Kunden bleibt ein Problem.
Die Studie, die auf einer Befragung von 27.491 Personen basiert, zeigt, dass Unternehmen, die neben dem Preis auch in Service und Kundenzufriedenheit investieren, langfristig erfolgreicher sind.
