Das Kundenservice Barometer 2024 beleuchtet die aktuelle Lage des Kundenservice in Deutschland und zeigt, dass der Kontakt zum Kundenservice für viele Deutsche nach wie vor eine wichtige Rolle spielt. In der repräsentativen Umfrage gaben 78 % der Befragten an, innerhalb der letzten 12 Monate den Kundenservice eines Unternehmens in Anspruch genommen zu haben. Dabei zeigt sich ein klarer Trend: Der persönliche Kontakt und telefonische Unterstützung genießen das größte Vertrauen, während digitale Kanäle wie Chatbots und Assistenten auf geringere Akzeptanz stoßen.
92 % der Befragten stimmen darin überein, dass die Qualität des Kundenservice entscheidend für das Gesamtbild eines Unternehmens ist und darüber bestimmt, ob sie erneut bei diesem Unternehmen kaufen. Trotz der Verfügbarkeit moderner Kommunikationskanäle bevorzugen die Deutschen weiterhin den persönlichen Kontakt, entweder vor Ort oder per Telefon, der 95 % beziehungsweise 89 % der Konsumenten als vertrauenswürdig gilt. Im Vergleich dazu hat der E-Mail-Kontakt mit 88 % Vertrauen etwas an Bedeutung verloren, da die postalische Kommunikation in diesem Jahr wieder an Beliebtheit gewonnen hat.
Obwohl Chatbots und digitale Assistenten rund um die Uhr verfügbar sind, stufen nur 43 % der Verbraucher deren Antworten als vertrauenswürdig ein. Stattdessen wird der E-Mail-Kanal mit einer Nutzung von 54 % vor dem Telefon (52 %) bevorzugt. Auffällig ist auch, dass der Self-Service-Bereich eine wichtige Rolle spielt: 70 % der Verbraucher suchen zunächst die Webseite oder das Kundenportal eines Unternehmens auf, bevor sie den direkten Kontakt aufnehmen. Dennoch geben 82 % der Deutschen an, dass sie im Falle eines Problems lieber den persönlichen Kundenservice in Anspruch nehmen.
Der Hauptgrund für den Kundenservice-Kontakt ist weiterhin die Reklamation, die in 41 % der Fälle der Auslöser war, gefolgt von Nachfragen zu Bestellungen und Sendungsverfolgungen (33 %). Persönliche Anliegen und Änderungen von Abos oder Käufen sind seltener Grund für einen Kontakt und wurden nur von 20 % der Befragten genannt. Dies liegt daran, dass viele dieser Themen über die Self-Service-Angebote der Unternehmen erledigt werden können.
Eine wichtige Erkenntnis der Studie ist, dass die Zufriedenheit mit dem Kundenservice in Deutschland überwiegend hoch ist: Zwei Drittel der Befragten äußerten sich zufrieden, jedoch bewerteten nur 9 % den Service als „sehr gut“. Gleichzeitig zeigen die Antworten, dass die Erwartungen der Kunden an die Effizienz des Service gestiegen sind. 50 % der Befragten erwarten, bei einem Telefonat innerhalb von vier Minuten einen Mitarbeiter zu erreichen, während 33 % sogar eine noch kürzere Wartezeit von unter einer Minute fordern. Auch in sozialen Medien und bei Chat-Services besteht der Wunsch nach raschen Antworten: Für schriftliche Anfragen wird eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden erwartet, während bei Chats eine Reaktionszeit von etwa vier Minuten als angemessen betrachtet wird.
Der Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ veranschaulicht die Bedeutung des Themas Kundenservice in Deutschland. Er kombiniert ein qualitätsbasiertes Audit und einen motivierenden Wettbewerb, bei dem Unternehmen anhand von 225 Mystery-Anfragen in Kategorien wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und Internet bewertet werden. Hierbei werden Stärken und Schwächen im Kundenservice identifiziert und die besten Dienstleister in verschiedenen Unternehmenskategorien ausgezeichnet. Diese Auszeichnung hilft Verbrauchern, herausragenden Kundenservice zu erkennen und bietet Unternehmen die Möglichkeit zum Benchmarking.
Abschließend bleibt festzuhalten, dass die Deutschen beim Kundenservice besonders auf schnelle Erreichbarkeit und kompetente Beratung Wert legen. 78 % der Verbraucher betonten die Wichtigkeit von fachkundigem Personal, während 72 % eine schnelle Problemlösung als Schlüsselfaktor nannten. Ein gutes Serviceerlebnis zeichnet sich in ihren Augen besonders durch kurze Wartezeiten (65 %) und eine freundliche, empathische Betreuung aus (41 %). Die Möglichkeit, auf verschiedene Kanäle zurückzugreifen, ist für die meisten Kunden weniger entscheidend, jedoch gehört sie für 22 % der Befragten zu einem idealen Kundenservice dazu.
