MediaMarktSaturn hat einen neuen GenAI-basierten Voicebot in seine Kundenhotline integriert, der auf generative Künstliche Intelligenz setzt und die FAQs des Unternehmens nutzt, um gängige Kundenanfragen schnell und effizient zu beantworten. Der Service ist seit September in Deutschland verfügbar, während erste Testphasen in Österreich und den Niederlanden gestartet sind. Ein weiterer Rollout in Spanien ist für Anfang 2025 geplant.
Entwickelt wurde der Voicebot in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Parloa, einem Spezialisten für KI-Lösungen im Kundenservice. Dank der GenAI-Technologie ist der Voicebot in der Lage, Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und zu beantworten. Kunden müssen sich nicht durch komplexe Menüs navigieren, sondern können direkt Fragen stellen, die der Voicebot anhand der umfassenden FAQ-Datenbank beantwortet. Die Themen reichen von Produktberatung über Lieferinformationen bis hin zu Retouren.
Der Voicebot steht rund um die Uhr zur Verfügung, was den Kundenservice erheblich erweitert und die Erreichbarkeit für die Kunden verbessert. „Durch die Integration unseres neuen Voicebots optimieren wir kontinuierlich unser digitales Serviceangebot“, erklärt Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care bei MediaMarktSaturn. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz ermögliche nicht nur eine höhere Effizienz, sondern biete Kunden zudem die Möglichkeit, auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten Unterstützung zu erhalten.
Falls der Voicebot keine passende Antwort liefern kann oder der Kunde eine persönliche Beratung bevorzugt, wird das Gespräch an einen Kundenberater weitergeleitet. So kombiniert der neue Voicebot die Effizienz von KI mit der persönlichen Betreuung durch die Mitarbeiter.
Nach den Chatbots „Emmi“ und „Sammy“, die auf den Online-Plattformen von MediaMarkt und Saturn eingesetzt werden, stellt der neue Voicebot laut MediaMarktSaturn die nächste Ebene der Kundeninteraktion dar. Erste Rückmeldungen aus den Testmärkten zeigen, dass die Kunden insbesondere die Zeitersparnis und die unkomplizierte Bedienung schätzen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung des Voicebots soll künftig auch komplexere Anfragen, wie den Bestellstatus und die Verfügbarkeit von Produkten, abdecken.
