Eine aktuelle Untersuchung des Telefon- und Bürodienstleisters ebuero zeigt: Telefonhotlines sind das beliebteste Kontaktmittel der größten Online-Shops in Deutschland. Von den 50 umsatzstärksten Anbietern setzen 44 auf diesen direkten Draht zu ihren Kunden, während alternative Kanäle wie Fax und Chatbots selten angeboten werden. Die Erhebung analysierte die sechs gängigsten Kundenkontaktmöglichkeiten: Telefon, E-Mail, Chat, Chatbot, Fax und Postadresse. Im Durchschnitt bieten die untersuchten Shops knapp drei dieser Kanäle an.
Mit deutlichem Vorsprung folgt die E-Mail bzw. das Kontaktformular als zweitbeliebteste Kontaktoption. Sie wird in 43 der 50 größten Online-Shops bereitgestellt. Chats sind mit nur 17 Anbietern auf dem dritten Platz; hier dominiert weiterhin das Telefon. Chatbots und Postadressen teilen sich den vierten Platz, die beide bei lediglich 13 Online-Händlern verfügbar sind. Kaum mehr genutzt wird das Fax, das nur fünf Shops anbieten – Schlusslicht im Ranking.
Einzelne Shops setzen besondere Akzente bei der Erreichbarkeit: Der Mode- und Lifestyle-Shop Baur bietet als einziger alle sechs Kontaktkanäle an, gefolgt von Thomann, Shop-Apotheke und Bon Prix, die jeweils fünf Kanäle bedienen. Gleichzeitig zeigen sich deutliche Unterschiede im Markt: Während einige Anbieter auf eine breite Kontaktbasis setzen, bieten Shops wie Zalando und Best Secret lediglich einen einzigen Kontaktweg an.
Ebuero verweist darauf, dass Vielfalt bei den Kontaktkanälen nicht zwingend besseren Service bedeutet. Die Erreichbarkeit und Effizienz bestehender Kanäle ist entscheidend. Viele Hotlines arbeiten mit automatisierten Systemen, bei denen sich Kunden durch komplexe Auswahlmenüs navigieren müssen. „Diese Hürden können die Kundenerfahrung beeinträchtigen und zu Frustration führen“, erklärt Laura Keddi, VP Marketing & Customer Success bei ebuero. „Ein persönlicher Service, bei dem Anrufe direkt von geschulten Mitarbeitern entgegengenommen werden, kann die Kundenbindung stärken.“
