Der Verkauf über soziale Medien gewinnt im Einzelhandel weiter an Relevanz. Plattformen wie TikTok, Facebook oder Instagram entwickeln sich zunehmend zu Vertriebskanälen. Gleichzeitig bleibt das Vertrauen vieler Verbraucher fragil. Das zeigt der aktuelle Retail-Report „Bewertung von Einzelhandelstechnologien: Chancen für ein verbessertes Kundenerlebnis“ von SOTI. Trotz wachsender Nutzung verhindern Sicherheitsbedenken, mangelnde Transparenz und Schwächen in der Logistik bislang eine breite Akzeptanz.
16 Prozent kaufen regelmäßig über Social Media
Laut der Studie haben 16 Prozent der Konsumenten in Deutschland – weltweit sind es 21 Prozent – in den vergangenen sechs Monaten mehr als einmal über soziale Medien eingekauft. Für 61 Prozent der Befragten hierzulande (weltweit 68 Prozent) bieten Social-Media-Plattformen eine schnelle und komfortable Möglichkeit, neue Produkte zu entdecken und direkt zu erwerben.
Doch der positive Eindruck wird von erheblichen Vorbehalten begleitet: 91 Prozent der deutschen Verbraucher (weltweit 92 Prozent) äußern Bedenken gegenüber Social-Commerce-Käufen.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Datenschutz und Lieferprobleme dominieren die Sorgen
Die größten Hürden liegen im Bereich Sicherheit und Zuverlässigkeit. 65 Prozent der Befragten machen sich Sorgen um Datenschutz, Datensicherheit und mögliche Betrugsrisiken. Darüber hinaus werden operative Schwächen genannt:
- 38 Prozent berichten von gelieferten Waren, die nicht den Online-Darstellungen entsprachen (weltweit 47 Prozent).
- 32 Prozent kritisieren lange Lieferzeiten (weltweit 35 Prozent).
- 25 Prozent bemängeln fehlende Informationen zum Bestellstatus (weltweit 28 Prozent).
- 24 Prozent geben an, dass Bestellungen gar nicht angekommen seien (weltweit 36 Prozent).
Diese Unsicherheiten wirken sich direkt auf das Kaufverhalten aus.
Negative Erfahrungen schwächen die Bindung
74 Prozent der Befragten erklären, dass mögliche Probleme bei der Auftragsabwicklung ihre Entscheidung für oder gegen einen Kauf beeinflusst haben. Mehr als die Hälfte der Social-Commerce-Nutzer (51 Prozent, weltweit 57 Prozent) berichtet von konkreten Schwierigkeiten – etwa verspäteten Lieferungen, unklaren Produktbeschreibungen oder mangelhafter Kommunikation.
Die Folgen sind spürbar: 44 Prozent der Konsumenten senden häufiger Artikel zurück, 45 Prozent verzichten nach schlechten Erfahrungen ganz auf weitere Social-Commerce-Käufe.
Logistik und Transparenz als Schlüssel
Verbraucher nutzen Social Commerce vor allem wegen schneller Prozesse und attraktiver Rabatte. Bleiben diese Erwartungen unerfüllt, leidet das Vertrauen. Laut SOTI könnten KI-gestützte Logistiklösungen, Echtzeit-Bestandsübersichten und prädiktive Analysen helfen, Lieferketten effizienter zu steuern und Transparenz zu erhöhen.
Shash Anand, SVP Product Strategy bei SOTI, betont, dass Vertrauen die zentrale Währung im Social Commerce sei. Transparente Prozesse, verlässliche Lieferzeiten und nachvollziehbare Statusinformationen seien entscheidend für nachhaltigen Erfolg.
Auch Stefan Mennecke, VP of Sales für mehrere internationale Regionen bei SOTI, unterstreicht die Bedeutung digital vernetzter Lieferketten. Echtzeit-Tracking, klare Kommunikation und eine durchgängige Enterprise-Mobility-Strategie seien Voraussetzung für reibungslose Fulfillment-Prozesse und langfristige Kundenbindung.
Potenzial bleibt – doch Umsetzung entscheidet
Der -Report macht deutlich: Social Commerce bietet erhebliches Wachstumspotenzial. Doch ohne stabile Logistik, transparente Kommunikation und belastbare Sicherheitsstandards droht die Skepsis der Verbraucher den Ausbau dieses Vertriebskanals zu bremsen. Für Händler wird es daher entscheidend sein, technologische Innovationen konsequent mit vertrauensbildenden Maßnahmen zu verbinden.
