Zalando hat das Prinzip „Anprobe zu Hause“ seit seiner Gründung 2008 kultiviert und bereits frühzeitig einen unkomplizierten Retourenprozess etabliert. Doch mit dem Erfolg kamen auch die Herausforderungen. Besonders Vielretournierer stellen ein wachsendes Problem dar.
Zalando zieht Konsequenzen
Um exzessive Rücksendungen einzudämmen, hat Zalando bereits vor einigen Monaten seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen überarbeitet und sich nun erstmals öffentlich zu Kundensperrungen geäußert. Kern der neuen Strategie ist ein gestuftes Warn- und Maßnahmenmodell: Kunden mit überdurchschnittlich vielen Rücksendungen erhalten zunächst eine E-Mail-Warnung. Diese soll dazu anregen, das eigene Kaufverhalten zu überdenken und sich über bestehende Lösungen zur Retourenvermeidung zu informieren.
Bleibt die Rücksendequote trotz Warnung unverändert hoch, greift das Unternehmen zu restriktiveren Mitteln: Im Extremfall kann das Kundenkonto für bis zu zwölf Monate pausiert werden. Während dieser Zeit sind keine neuen Bestellungen möglich – der Zugriff auf das bestehende Konto sowie auf laufende Bestellungen bleibt jedoch erhalten. Ähnliche Methoden sind bereits von Amazon bekannt, was zuletzt durch die Verbraucherzentrale Niedersachsen angemahnt wurde. Auch von Otto, dem übernommenen AboutYou, Shein und H&M ist bekannt, dass in Extremfällen Kundenkonten gesperrt oder temporär eingefroren werden.
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Rücksendeverhalten als Branchenproblem
Das Phänomen hoher Rücksendequoten betrifft nicht nur Zalando, sondern die gesamte Modebranche im E-Commerce, die in der Regel mit Quoten über 50% umgehen muss. Rücksendungen verursachen erhebliche Kosten, belasten die Logistik und beeinträchtigen die Verfügbarkeit von Waren für andere Kunden. Nicht zuletzt sind sie ein Umweltproblem – durch zusätzlichen Transport, Verpackungsmüll und gegebenenfalls nicht wiederverkäufliche Ware.
Technologische Hilfestellungen für bewussteren Konsum
Der Konzern setzt dabei verstärkt auf digitale Hilfsmittel. So werden Produktseiten mit zusätzlichen Informationen ausgestattet: Videos, 360-Grad-Ansichten und detailliertere Beschreibungen sollen ein realistischeres Bild der Artikel vermitteln. Auch Augmented-Reality-Funktionen und ein virtuelles Ankleidezimmer auf Basis von 3D-Avataren sind in Planung.
Ein weiteres zentrales Element ist die Optimierung der Größenberatung. Da Größenunsicherheiten zu den häufigsten Rücksendegründen zählen, arbeitet Zalando mit individuell zugeschnittenen Größenempfehlungen. Diese basieren auf früheren Käufen, Rückmeldungen zu Passform und hinterlegten Körpermaßen. Nutzer, die ihr Größenprofil regelmäßig aktualisieren, erhalten präzisere Empfehlungen und sollen so Fehlkäufe von vornherein vermeiden.
Nachhaltigkeit durch Fairness
Mit dem neuen Rücksendeansatz will Zalando nicht nur das eigene System effizienter gestalten, sondern auch ein Signal an die Branche senden. Ziel sei eine faire, nachhaltige Balance zwischen Kundenfreundlichkeit und unternehmerischer Verantwortung. Dabei bleibt das Rückgaberecht für die große Mehrheit der Nutzer, die verantwortungsbewusst shoppen, unangetastet.
