Digitale Shopping-Assistenten stoßen bei Verbrauchern in Deutschland auf großes Interesse. Laut einer Umfrage im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions finden 76 Prozent der Befragten KI-basierte Helfer attraktiv, die Konsumwünsche und Alltagssituationen verstehen, passende Produkte empfehlen und zusätzliche Services anbieten. Gleichzeitig zeigt die Befragung, dass viele Online-Käufe weiterhin an komplizierten Such- und Entscheidungsprozessen scheitern.
Große Lücke zwischen Suche und Kauf
Drei von vier Befragten informieren sich mindestens einmal pro Woche in Online-Shops, tatsächlich kauft jedoch nur etwa jeder Zweite. Für Lufthansa Industry Solutions zeigt das, dass Onlineshops zunehmend auch als Vergleichs- und Orientierungsplattform dienen.
Ein Drittel der Befragten gibt an, Kaufprozesse häufig abzubrechen, weil die Entscheidung zu kompliziert wird. Ein Viertel wechselt nach einem Abbruch lieber in den stationären Handel.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Frust treibt Kunden zur Konkurrenz
Besonders problematisch für Händler ist die hohe Wechselbereitschaft nach schlechten Sucherlebnissen. 45 Prozent der Befragten gehen anschließend zu einem anderen Online-Händler, 43 Prozent suchen bei Google weiter.
Rund jeder Vierte verschiebt den Kauf zunächst komplett. Damit können unzureichende Such- und Beratungsfunktionen nicht nur einzelne Transaktionen kosten, sondern auch dazu führen, dass Kunden dauerhaft zu anderen Plattformen wechseln.
Preisvergleiche und Alternativen besonders gefragt
Die Erwartungen an digitale Assistenten sind laut Studie bereits vergleichsweise konkret. Besonders gefragt sind Preisvergleiche, alternative Produktvorschläge und zusätzliche Informationen.
Auch Fragen zu Bestellungen sollen die Systeme beantworten können. Damit geht der gewünschte Funktionsumfang deutlich über eine klassische Produktsuche hinaus und verbindet Beratung, Service und Navigation.
KI soll Bedürfnisse statt Suchbegriffe verstehen
Lufthansa Industry Solutions sieht den Vorteil moderner Shopping-Assistenten darin, dass Nutzer nicht zwingend einen konkreten Produktnamen kennen müssen. Stattdessen können sie ein Problem oder ein Vorhaben beschreiben.
Beispiele reichen von der Suche nach passenden Schuhen zu einem Kleid bis zur Planung einer Holzterrasse. Ein KI-Assistent kann daraus Anforderungen ableiten und passende Produkte oder nächste Schritte vorschlagen.
Händler erhalten zusätzliche Kundendaten
Für Händler sollen solche Systeme nicht nur die Conversion Rate verbessern. Sie liefern auch Informationen darüber, wonach Kunden suchen, welche Bedürfnisse bislang nicht erfüllt werden und an welchen Stellen Kaufentscheidungen scheitern.
Diese Erkenntnisse können laut Lufthansa Industry Solutions für Personalisierung, Sortimentsplanung, Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung genutzt werden. Digitale Beratung entwickelt sich damit aus Sicht des Unternehmens von einer Zusatzfunktion zu einem strategischen Zugang zum Kunden.
