Der deutsche E-Commerce ist digital breit aufgestellt, wird bei Zusatzservices aber selektiver. Das zeigt der E-Commerce-Report Deutschland 2026 des EHI, für den 1.000 relevante Onlineshops und Marktplätze untersucht wurden. Besonders deutlich ist die Entwicklung bei digitalen Zahlverfahren und KI-gestützten Kundenchats.
Wallets sind nahezu flächendeckend
Mobile Wallets gehören inzwischen zu den am häufigsten angebotenen digitalen Zahlungsarten. 97,2 Prozent der untersuchten Shops unterstützen entsprechende Lösungen, Kreditkarten folgen mit 96,6 Prozent fast gleichauf.
Paypal bleibt mit 96,3 Prozent die mit Abstand verbreitetste Wallet. Deutlich aufgeholt haben Apple Pay mit 49,0 Prozent nach 37,8 Prozent im Vorjahr und Google Pay mit 32,0 Prozent nach zuvor 23,1 Prozent.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Wero startet auf niedrigem Niveau
Der Rechnungskauf bleibt mit 81,7 Prozent ebenfalls fest etabliert. Ratenkauf oder Finanzierung bieten 45,9 Prozent der untersuchten Anbieter an.
Wero wird in der aktuellen Erhebung erstmals separat ausgewiesen. Das neue Bezahlsystem ist bislang bei 3,0 Prozent der untersuchten Onlineakteure verfügbar und spielt damit noch eine vergleichsweise kleine Rolle.
KI prägt den Kundenchat
Kundenchats sind weiterhin kein flächendeckender Standard. 40,8 Prozent der Shops bieten eine Chatfunktion an, während 59,2 Prozent darauf verzichten.
Wo Chats eingesetzt werden, dominiert allerdings bereits künstliche Intelligenz. 77,9 Prozent der vorhandenen Kundenchats sind laut EHI KI-gestützt. Damit ist KI in diesem Servicebereich bereits klar etabliert.
Click & Collect bleibt wichtig
Versandinformationsseiten gehören mit 95,8 Prozent inzwischen zum Standard. Bei weitergehenden Services zeigt sich dagegen ein differenzierteres Bild.
34,6 Prozent aller untersuchten Shops bieten Click & Collect an. Da rund die Hälfte der Händler auch stationäre Läden betreibt, entspricht das rechnerisch etwa 69 Prozent der Anbieter mit Filialgeschäft. Innerhalb dieser Gruppe ist bei rund 56 Prozent eine Onlinebezahlung möglich, bei rund 35 Prozent erfolgt die Zahlung im Geschäft.
Präzise Lieferoptionen bleiben die Ausnahme
Eine Filialverfügbarkeit zeigen 17,8 Prozent aller untersuchten Shops an. Bezogen auf Händler mit stationären Geschäften entspricht das rechnerisch rund 35 Prozent.
63,3 Prozent kommunizieren eine durchschnittliche Lieferzeit. Ein persönliches Lieferzeitfenster bieten dagegen nur 3,4 Prozent an. Besonders schnelle oder exakt planbare Zustelloptionen bleiben damit Nischenangebote, die stark vom Sortiment und jeweiligen Anwendungsfall abhängen.
