Retouren bleiben für Onlinehändler ein zentraler Kosten- und Steuerungsfaktor. Eine neue EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement zeigt zwar eine leichte Verschiebung hin zu niedrigeren Rücksendequoten, gleichzeitig berichten aber wieder mehr Händler von steigenden Retouren. Besonders hoch bleiben die Werte im Fashion-Bereich.
Mehrheit bleibt unter zehn Prozent Retourenquote
66,7 Prozent der befragten Händler weisen inzwischen eine artikelbezogene Retourenquote von höchstens zehn Prozent aus. Der Anteil der Unternehmen mit mehr als 20 Prozent Retouren sank leicht auf 23,6 Prozent.
Gleichzeitig stieg jedoch der Anteil der Händler, die insgesamt von zunehmenden Retourenquoten berichten. Dieser Wert erhöhte sich von 14,7 Prozent im Jahr 2025 auf 18,7 Prozent. Das EHI sieht deshalb weniger einen einheitlichen Trend als vielmehr eine stärkere Differenzierung nach Sortiment und Geschäftsmodell.
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Fashion bleibt besonders retourenintensiv
Am stärksten betroffen bleibt der Modehandel. 67,8 Prozent der Fashion-Händler melden Retourenquoten von mehr als 20 Prozent, nach 65,3 Prozent im Vorjahr.
Zwar ging der Anteil besonders hoher Quoten von mehr als 50 Prozent zurück, dafür verschob sich ein Teil der Händler in den Bereich zwischen 36 und 50 Prozent. Deutlich besser entwickelt sich Consumer Electronics: Dort stieg der Anteil der Händler mit höchstens zehn Prozent Retourenquote von 85,7 auf 94,5 Prozent. Händler mit mehr als 20 Prozent Retouren gab es in dieser Kategorie zuletzt gar nicht mehr.
Kostenlose Retouren gewinnen wieder an Bedeutung
Eine der deutlichsten Veränderungen zeigt sich bei der Kostenübernahme. 60,6 Prozent der Händler tragen die Rücksendekosten inzwischen vollständig selbst. Im Vorjahr waren es 49,2 Prozent.
Umgekehrt sank der Anteil der Händler, die Retourenkosten vollständig an Kunden weiterreichen, von 18,0 auf 10,6 Prozent. Als wichtigster Grund für die Kostenübernahme wird zunehmend die Kundenbindung genannt. 76,2 Prozent führen Kundenzufriedenheit und Loyalität an, deutlich mehr als ein Jahr zuvor.
Retouren werden stärker als Kundeninstrument verstanden
Auch Wettbewerbsdruck und Kundenerwartungen spielen eine große Rolle. 64,3 Prozent der Händler sehen darin einen Grund, Rücksendekosten selbst zu übernehmen.
Damit verschiebt sich der Blick auf Retouren. Statt sie ausschließlich als Kostenblock zu behandeln, betrachten viele Händler Rücksendungen zunehmend als Bestandteil der Kundenbeziehung. Gleichzeitig wächst der Druck, die Ursachen genauer zu analysieren und Retouren gezielter zu steuern.
Rücktransport bleibt größter Kostentreiber
Der Rücktransport ist weiterhin der meistgenannte Kostenfaktor. 70,6 Prozent der Händler sehen hier die größte Belastung. Prüfung und Wiederaufbereitung verlieren dagegen etwas an Bedeutung und wurden von 52,9 Prozent als zentraler Kostenpunkt genannt.
Bei den Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel zeigt sich eine große Spannweite. Rund ein Drittel der Händler nennt Kosten bis fünf Euro, jeweils etwa ein Fünftel liegt zwischen fünf und zehn beziehungsweise zwischen zehn und 20 Euro. Mehr als ein Viertel der Befragten kann die eigenen Kosten pro Retoure jedoch nicht genau beziffern.
