Unternehmen können Kunden nach einer schlechten Erfahrung mit einem Service-Chatbot nur schwer für einen erneuten Versuch gewinnen. Laut einer Gartner-Befragung würden lediglich 27 Prozent der Kunden einen Chatbot nochmals nutzen, nachdem sie zuvor eine negative Erfahrung mit der Technologie gemacht haben.
Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 3.566 B2B- und B2C-Kunden, die im Februar und März 2026 durchgeführt wurde. Gartner sieht insbesondere eine erhebliche Lücke zwischen der grundsätzlichen Offenheit gegenüber Chatbots und ihrer tatsächlichen Nutzung im Kundenservice.
Interesse an Chatbots führt selten zur tatsächlichen Nutzung
49 Prozent der Befragten erklärten, dass sie grundsätzlich einen Chatbot genutzt hätten, wenn das jeweilige Unternehmen einen solchen angeboten hätte. Bei ihrer jüngsten Serviceinteraktion griffen jedoch lediglich sieben Prozent tatsächlich auf einen Chatbot oder digitalen Assistenten zurück.
Nach Einschätzung von Gartner beeinflussen frühere Erfahrungen maßgeblich, welchen Servicekanal Kunden bei einem konkreten Problem auswählen. Haben Chatbots Anliegen zuvor falsch verstanden, lediglich allgemeine Informationen geliefert oder den Zugang zu einem Mitarbeiter erschwert, weichen Kunden eher auf andere Kanäle aus.
Hinzu kommt Konkurrenz durch frei verfügbare KI-Angebote. Nach früheren Gartner-Ergebnissen nutzten Kunden bei ihrer jüngsten Serviceinteraktion externe GenAI-Werkzeuge etwa dreimal so häufig wie unternehmenseigene Chatbots.
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Schlechte Erfahrung gefährdet künftige Nutzung
Besonders problematisch für Unternehmen ist die geringe Fehlertoleranz der Kunden. Nach einer negativen Chatbot-Erfahrung sind nur 27 Prozent bereit, dem automatisierten Servicekanal nochmals eine Chance zu geben.
Gartner beschreibt daraus entstehende Akzeptanzverluste als eine Art undichtes System: Während Unternehmen ihre Chatbots technisch verbessern und neue Nutzer gewinnen wollen, können einzelne erfolglose Interaktionen gleichzeitig Kunden dauerhaft von einer weiteren Nutzung abhalten.
Für Serviceverantwortliche sollte deshalb Zuverlässigkeit Vorrang vor einer möglichst großen Einsatzbreite haben. Ein Chatbot, der einen begrenzten Kreis von Anliegen konstant erfolgreich löst, kann demnach mehr Vertrauen schaffen als ein System, das zahlreiche Problemtypen abdecken soll, dabei aber regelmäßig scheitert.
Gartner empfiehlt klar begrenzte Einsatzbereiche
Unternehmen sollten automatisierte Kundenservices nach Empfehlung von Gartner zunächst gezielt und umfassend getestet einsetzen. Geeignet sind insbesondere Anliegen, bei denen bereits eine hohe Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche automatisierte Lösung besteht.
Gleichzeitig sollten Unternehmen transparent vermitteln, welche Aufgaben der Chatbot übernehmen kann. Erst wenn die Qualität in den bestehenden Einsatzfeldern zuverlässig ist, sollte der Funktionsumfang erweitert werden.
Damit verschiebt sich auch die Erfolgsmessung. Eine hohe Zahl erreichbarer Kunden oder möglichst viele vom Chatbot gestartete Interaktionen reichen nicht aus. Entscheidend ist, ob Nutzer den automatisierten Kanal als verlässlichen und effizienten Weg zur Lösung ihres Problems wahrnehmen.
Übergang zu Mitarbeitern muss einfach bleiben
Gartner warnt zudem davor, Chatbots als Instrument einzusetzen, das Kunden möglichst lange vom menschlichen Service fernhalten soll. Kann ein System ein Anliegen nicht mit ausreichender Sicherheit lösen, sollte ein klar erkennbarer Wechsel zu einem Servicemitarbeiter möglich sein.
Bereits vom Chatbot erfasste Informationen und Gesprächskontext sollten dabei an den Mitarbeiter weitergegeben werden. Kunden müssen ihr Anliegen dadurch nicht erneut vollständig schildern und der Wechsel zwischen automatisiertem und persönlichem Service kann ohne unnötige Reibungsverluste erfolgen.
Die Bedeutung dieser Möglichkeit zeigt eine weitere Gartner-Befragung: 87 Prozent der Kunden halten den Zugang zu einem menschlichen Mitarbeiter für wesentlich, wenn Unternehmen generative KI im Kundenservice einsetzen.
Vertrauen wird zum entscheidenden Faktor für den KI-Service
Für Unternehmen besteht die Herausforderung damit nicht allein darin, leistungsfähigere Chatbots bereitzustellen. Ebenso wichtig ist die Gestaltung des gesamten Serviceprozesses, einschließlich einer realistischen Kommunikation über Fähigkeiten und Grenzen der Systeme.
Die Gartner-Ergebnisse sprechen dafür, Chatbot-Adoption und Wirtschaftlichkeit nicht allein anhand der grundsätzlich geäußerten Nutzungsbereitschaft zu kalkulieren. Zwischen theoretischem Interesse und tatsächlichem Kundenverhalten besteht eine erhebliche Differenz.
Das Ziel sollte deshalb nicht darin liegen, möglichst jede Serviceanfrage innerhalb eines Chatbots zu halten. Entscheidend ist vielmehr, Kunden schnell zur passenden Lösung zu führen – automatisiert, durch einen Mitarbeiter oder durch eine Kombination beider Ansätze.
