Künstliche Intelligenz verändert die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend. Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Gartner zeigt, dass Kunden bei Serviceanfragen deutlich häufiger auf externe KI-Tools zurückgreifen als auf firmeneigene Chatbots. Dieser Trend stellt bisherige Strategien im Kundenservice zunehmend infrage.
Externe KI gewinnt gegenüber Unternehmenslösungen an Bedeutung
Laut der Untersuchung nutzen Kunden etwa dreimal so häufig generative KI-Anwendungen von Drittanbietern wie unternehmenseigene Chatbots. Während die Nutzung externer Tools in den vergangenen zwölf Monaten stark gestiegen ist, bleibt die Akzeptanz klassischer Chatbot-Lösungen seit Jahren nahezu unverändert.
Diese Entwicklung führt dazu, dass ein wachsender Teil der Kundeninteraktionen außerhalb der direkten Einflussbereiche von Unternehmen stattfindet. Damit verlieren Unternehmen zunehmend die Kontrolle über zentrale Touchpoints im Kundenservice.
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Erwartungen an KI gehen über reine Informationssuche hinaus
Ein weiterer zentraler Befund der Studie: Kunden erwarten von KI-Systemen nicht nur Antworten auf Fragen, sondern konkrete Unterstützung bei der Erledigung von Aufgaben. Mehr als die Hälfte der Nutzer gibt an, generative KI bereits aktiv für solche Zwecke eingesetzt zu haben.
Im Geschäftskundenumfeld fällt dieser Anteil noch höher aus. Hier nutzen viele Anwender KI-Tools, um Prozesse zu beschleunigen oder direkt Handlungen auszuführen, etwa bei der Terminvereinbarung oder bei administrativen Aufgaben. Klassische Chatbots, die primär auf Informationsbereitstellung ausgelegt sind, werden diesen Anforderungen häufig nicht gerecht.
Hohe Investitionen, aber begrenzter wirtschaftlicher Erfolg
Trotz hoher Investitionen in KI-Technologien bleibt der wirtschaftliche Nutzen für viele Unternehmen bislang hinter den Erwartungen zurück. Serviceabteilungen investieren einen signifikanten Anteil ihrer Budgets in entsprechende Lösungen, erzielen jedoch nur in einem Teil der Anwendungsfälle messbare finanzielle Erfolge.
Als Hauptgrund nennt die Studie eine Diskrepanz zwischen den angebotenen Lösungen und den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden. Unternehmen konzentrieren sich häufig auf isolierte Chatbot-Systeme, während Kunden zunehmend integrierte, kanalübergreifende Lösungen bevorzugen.
Neuausrichtung von Service-Strategien erforderlich
Vor diesem Hintergrund empfiehlt Gartner eine grundlegende Anpassung der Kundenservice-Strategien. Statt weiterhin auf eigenständige Chatbots zu setzen, sollten Unternehmen stärker auf KI-gestützte Serviceprozesse entlang der gesamten Customer Journey fokussieren.
Ziel sollte es sein, digitale und persönliche Kontaktpunkte sinnvoll zu verbinden und Kunden gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, bei Bedarf mit menschlichen Ansprechpartnern zu interagieren. Nur so lässt sich sicherstellen, dass KI-Anwendungen sowohl effizient als auch kundengerecht eingesetzt werden.
