Der CRM- und Shoptech-Anbieter Salesforce will mit einem umfassenden Update seiner Agentforce-Commerce-Plattform neue Maßstäbe im KI-gestützten Hande setzen. Die Lösung verknüpft Kunden, Händler und intelligente Agenten über sämtliche Vertriebskanäle hinweg und reagiert damit auf die wachsende Bedeutung von KI im Kaufprozess.
KI-Agenten verändern die Customer Journey
Im Mittelpunkt der Plattform stehen spezialisierte KI-Agenten, die weit über klassische Chatbots hinausgehen. Shopper-, Buyer- und Merchant-Agenten begleiten Nutzer durchgehend – von der ersten Produktsuche über Beratung und Kauf bis hin zum After-Sales-Service. Dabei greifen sie auf Echtzeitdaten wie Lagerbestände, Lieferzeiten oder individuelle Kundenpräferenzen zu.
Die Agents können nicht nur Empfehlungen aussprechen, sondern aktiv Entscheidungen treffen, Verfügbarkeiten prüfen und Transaktionen eigenständig abschließen. Diese Entwicklung verschiebt die Rolle von KI im Handel von unterstützender Kommunikation hin zu operativer Handlung.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Integration in zentrale Plattformen
Parallel verändert sich das Kundenverhalten grundlegend. Immer mehr Konsumenten starten ihre Produktsuche nicht mehr über klassische Online-Shops oder Suchmaschinen, sondern über KI-gestützte Assistenten. Salesforce reagiert darauf mit tiefen Integrationen in Plattformen wie ChatGPT sowie in KI-basierte Such- und Discovery-Umgebungen von Google.
Produkte können so direkt in diesen Ökosystemen gefunden und gekauft werden. Gleichzeitig bleibt die gesamte Abwicklung im System des Händlers, wodurch Datenhoheit und Kundenbeziehung erhalten bleiben.
Effizienzgewinne im operativen Geschäft
Neben der Kundenschnittstelle adressiert das Update auch interne Prozesse im Handel. Mit Hilfe von KI lassen sich Sortimente, Preisstrategien und Marketingmaßnahmen per natürlicher Sprache steuern. Händler können beispielsweise Kampagnen anpassen oder Produktplatzierungen optimieren, ohne komplexe Systeme manuell bedienen zu müssen.
Gleichzeitig verbessert die Plattform die Logistik: KI-gestützte Systeme analysieren Bestände, optimieren Lieferketten und treffen automatisierte Entscheidungen zur Auftragsverteilung, um Kosten zu senken und Lieferzeiten zu verkürzen.
Einheitliche Plattform für alle Kanäle
Ein zentrales Element der neuen Agentforce-Version ist die Zusammenführung aller Vertriebskanäle auf einer einheitlichen Datenbasis. Ob E-Commerce, stationärer Handel, mobile Anwendungen oder externe Plattformen – alle greifen auf denselben Datenkern zu. Dadurch entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg. Gleichzeitig ermöglicht die Integration eine effizientere Steuerung von Prozessen wie Bestellungen, Retouren oder Kundenservice.
Vom unterstützenden System zum autonomen Handel
Langfristig zielt Salesforce auf eine weitere Automatisierung des Handels ab. KI-Agenten sollen künftig nicht nur den Kaufprozess begleiten, sondern auch eigenständig wiederkehrende Bestellungen auslösen oder im Auftrag von Kunden Produkte vergleichen und auswählen. Damit verschiebt sich der Handel zunehmend in Richtung autonomer Systeme, in denen KI nicht nur unterstützt, sondern aktiv agiert. Unternehmen, die ihre Daten und Systeme entsprechend integrieren, können sich in diesem neuen Wettbewerbsumfeld entscheidende Vorteile sichern.
