Fairness als Strategie: Händler sehen Transparenz als Schlüssel zum E-Commerce-Erfolg

Laut einer aktuellen Studie von ECC KÖLN und Riverty legen Händler großen Wert auf Fairness und Transparenz im E-Commerce. Insbesondere klare Preisangaben, eine positive Checkouterfahrung und ein breiter Zahlungsmix sollen das Vertrauen der Kunden stärken. Auch internationale Marktplätze bieten Impulse für Innovationen.

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E-Commerce, Marketing, Studien, Verbraucher

Transparenz und Fairness sind zentrale Erfolgsfaktoren im Onlinehandel – darin sind sich deutsche Einzelhändler weitgehend einig. Zu diesem Ergebnis kommt eine gemeinsame Studie von ECC KÖLN und Riverty, für die im Februar 2025 insgesamt 215 Händler befragt wurden. Der respektvolle Umgang mit Kunden, klare Preisstrukturen und nachvollziehbare Checkout-Prozesse zählen laut Studie zu den wichtigsten Hebeln für Kundenbindung und Zufriedenheit.

Vertrauen entsteht durch klare Regeln

Für 94 Prozent der Befragten ist ein fairer Umgang mit Kunden unabhängig von deren Kaufverhalten selbstverständlich. Fairness zeigt sich dabei nicht nur im Ton, sondern auch in konkreten Handlungen: Rund jeder vierte Händler (27 Prozent) reagiert bei Beschwerden über Preise oder Angebote unmittelbar mit Lösungen oder Anpassungen. Besonders relevant sind dabei transparente interne Prozesse zur Rabattvergabe (89 Prozent) sowie eine konsistente Kommunikation von Preisen und Aktionen. Auch eine einheitliche Darstellung von Preisangaben (85 Prozent) und direkte Kommunikation mit Kunden (84 Prozent) werden als entscheidend eingestuft.

Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN, bringt es auf den Punkt: „Nachhaltiges Vertrauen entsteht nur, wenn Preisgestaltung, Checkout und Zahlungsoptionen nachvollziehbar sind.“ Undurchsichtige Gebühren oder intransparente Zahlungsmodelle hingegen könnten Kunden verunsichern und zum Kaufabbruch führen.

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Checkout-Erlebnis rückt in den Fokus

Ein reibungsloser Checkout-Prozess wird zunehmend zur strategischen Aufgabe. 93 Prozent der Händler sind überzeugt, dass dieser entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Auch auf Wiederkäufe (84 Prozent) und die Neukundengewinnung (73 Prozent) hat der letzte Schritt des Kaufprozesses aus Sicht der Befragten großen Einfluss. Fast die Hälfte (46 Prozent) sieht zudem eine Verbindung zwischen einem positiven Checkout-Erlebnis und einer sinkenden Abbruchquote.

Händler reagieren darauf mit einem breiten Zahlungsmix. Dabei wird besonders auf die Bedürfnisse der Zielgruppen geachtet, wie Kay Dallmann, SVP Sales and Global Markets bei Riverty, erklärt: „Nur wenn die Customer Journey bis zum Checkout fair und reibungslos verläuft, entsteht ein positives Einkaufserlebnis.“ Ergänzend betont Kai Pochmann, Business Line Lead Payments bei Riverty, die Bedeutung zielgerichteter Zahlungsoptionen für unterschiedliche Kundengruppen.

Internationale Marktplätze als Impulsgeber

Trotz kritischer Bewertungen erkennen viele Händler das Potenzial außereuropäischer Marktplätze wie Temu oder Shein. 94 Prozent kennen diese Plattformen, ein Drittel nutzt sie bereits oder kann sich dies vorstellen. Herausforderungen wie fehlende Produktsicherheit (85 Prozent), intransparente Informationen (84 Prozent) oder aggressive Preisstrategien (84 Prozent) trüben das Bild. Dennoch sehen 56 Prozent der Befragten Chancen: Der deutsche E-Commerce könne insbesondere bei der Inszenierung von Produkten und in der Social-Media-Kommunikation von diesen Anbietern lernen. Die Gestaltung von Anzeigen (60 Prozent) und Produktdarstellungen (58 Prozent) dienen dabei als wichtige Inspirationsquellen.

Langfristig könnte der durch internationale Plattformen erzeugte Wettbewerbsdruck sogar zur Innovationsförderung beitragen – das glauben immerhin 45 Prozent der befragten Händler.