Die Anforderungen an digitale Self-Service-Portale im B2B-Aftersales steigen rapide, wie eine neue Studie von Spryker in Zusammenarbeit mit Statista+ zeigt. Während 95 Prozent der befragten US-Einkäufer Effizienzgewinne durch Self-Service bestätigen, hinken viele Anbieter den Erwartungen ihrer Kunden deutlich hinterher. Das Ergebnis ist eine wachsende „SSP Opportunity Gap“ – eine Differenz zwischen Wunsch und Wirklichkeit in puncto digitaler Aftersales-Services.
Digitale Erwartungen treffen auf analoge Realität
Die Erhebung unter 100 B2B-Käufern aus den Branchen Automotive, MedTech, Agrartechnik und Industrieproduktion macht deutlich: Self-Service-Portale (SSP) werden zunehmend nicht nur gewünscht, sondern erwartet. Zwar sind sie laut Studie nach dem persönlichen Kontakt der zweitbeliebteste Kanal im Aftersales, rangieren in der tatsächlichen Nutzung aber nur auf Platz vier. Hauptgrund: Nur wenige Anbieter bieten überhaupt entsprechende digitale Lösungen an.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
SSPs steigern Effizienz – und beeinflussen Kaufentscheidungen
Die Mehrheit der befragten Einkäufer, die bereits SSPs nutzen, berichten von signifikanten Zeitersparnissen – zwei Drittel sparen zwischen 30 und 60 Minuten pro Transaktion. Noch gravierender ist der Unterschied in der Zufriedenheit: Nur 32 Prozent der Nichtnutzer sind mit dem Aftersales-Prozess zufrieden, bei SSP-Nutzern sind es dagegen 86 Prozent. Auch wirtschaftlich zeigen sich Folgen: 88 Prozent der Käufer geben an, dass die Verfügbarkeit von SSPs Einfluss auf ihre Entscheidung für oder gegen einen Anbieter hat.
Digitale Transformation wird zum Muss
Angesichts der Prognose von Gartner, dass bis 2028 drei Viertel aller umsatzstarken B2B-Geschäfte über digitale Kanäle abgeschlossen werden, gewinnt das Thema zusätzliche Brisanz. Anbieter, die auf moderne, skalierbare und stabile Plattformen setzen, können hier punkten. „SSPs sind längst kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss“, sagt Spryker-CEO Boris Lokschin.
Auch Elena Leonova, Chief Product Officer bei Spryker, verweist auf die Relevanz robuster Technologien: „Viele Käufer berichten von technischen Problemen oder Ausfällen. Ein stabiles, sicheres und skalierbares System ist daher entscheidend.“
Die vollständige Studie (PDF) bietet darüber hinaus detaillierte Einblicke in branchenspezifische Anforderungen, essenzielle SSP-Funktionen und Erfolgsfaktoren digitaler Vorreiter im B2B-Aftersales.
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