Der Kundenservice hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Verbraucher eine Marke oder einen Händler wahrnehmen. Doch aktuell ist die Zufriedenheit mit dem Serviceangebot gering: Weltweit sind nur 45 Prozent der Kunden zufrieden, in Deutschland liegt die Zahl sogar nur bei 38 Prozent. Gleichzeitig sind auch die Mitarbeiter im Kundenservice unzufrieden – nur 16 Prozent geben an, ihren Job zu mögen.
Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute zeigt nun, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) den Kundenservice effizienter machen und das Kundenerlebnis verbessern kann.
KI als Gamechanger für den Kundenservice
Die Studie „Unleashing the value of customer service“ untersucht die Auswirkungen von generativer KI (Gen AI) und agentenbasierter KI auf den Kundenservice. Unternehmen setzen zunehmend auf KI-gestützte Lösungen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. So haben weltweit bereits 86 Prozent der Unternehmen Gen AI implementiert, testen sie oder planen deren Einsatz. Die Technologie ermöglicht schnellere Antworten, eine bessere Problemlösung und höhere Produktivität.
Die Erwartungen sind hoch: Fast 90 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass durch KI mehr Kundenprobleme bereits bei der ersten Anfrage gelöst werden können. Zudem berichten viele Firmen bereits von kürzeren Reaktionszeiten (bis zu 93 Prozent in Deutschland) und niedrigeren Betriebskosten.
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Mensch und KI: Ein hybrides Modell für besseren Service
Trotz der Fortschritte in der KI-Technologie bevorzugen weiterhin über 70 Prozent der Verbraucher ein menschliches Gegenüber – vor allem wegen der Empathie und kreativen Problemlösungskompetenz von Kundenberatern. Die Lösung liegt laut Capgemini in einer hybriden Strategie: KI kann Berater entlasten, indem sie Routineanfragen automatisiert bearbeitet. Gleichzeitig bleibt der Mensch für komplexe Anliegen und individuelle Betreuung unverzichtbar.
Besonders Jüngere zeigen sich offener für KI-gestützte Chatbots, während ältere Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt bevorzugen. Unternehmen müssen daher flexibel auf verschiedene Erwartungen eingehen und den Kundenservice entsprechend ausbalancieren.
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Viele Unternehmen sind noch nicht bereit
Trotz der Potenziale sieht sich nur rund die Hälfte der Unternehmen weltweit (49 Prozent) für den Einsatz von KI im Kundenservice gerüstet. In Deutschland sind es 50 Prozent. Laut der Studie besteht ein erheblicher Nachholbedarf bei der Digitalisierung, der Datenbasis und der Koordination zwischen Abteilungen. Unternehmen, die diese Herausforderungen aktiv angehen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern sich auch langfristige Wettbewerbsvorteile sichern.
Die vollständige Studie (PDF) bietet detaillierte Einblicke in die Rolle von KI im Kundenservice und ist online abrufbar.
