Der deutsche Onlinehandel richtet seinen Blick 2026 klar auf Effizienz und konkrete Anwendungsfälle. Statt technologischer Experimente dominieren gezielte Investitionen in Bereiche, die unmittelbar Kundenerlebnis und Wirtschaftlichkeit verbessern. Das zeigt der Report „Trending Topics 2026“, den der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) gemeinsam mit dem Zahlungsdienstleister Nexi vorgelegt hat.
KI im Kundenservice als zentrale Investition
Im Zentrum der Investitionsstrategien stehen KI-Anwendungen mit direktem Kundennutzen. Besonders KI-Agenten im Kundenservice gelten als wichtigste Priorität. Viele Unternehmen haben hierfür bereits Budgets eingeplant oder entsprechende Projekte gestartet. Auch Generative KI und sogenannte agentische Systeme gewinnen an Bedeutung und werden zunehmend als feste Bestandteile geschäftskritischer Infrastruktur verstanden.
Der Fokus liegt dabei klar auf praktischen Effekten: schnellere Reaktionszeiten, effizientere Prozesse und eine verbesserte Customer Journey. KI wird nicht mehr als Zusatzfunktion betrachtet, sondern als integraler Bestandteil digitaler Handelsprozesse.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Payment: Wero im Fokus, Digitaler Euro mit Abstand
Im Zahlungsverkehr zeigt sich ein differenziertes Bild. Das europäische Verfahren Wero steht bei vielen Händlern auf der Agenda – erste Integrationen werden geprüft oder bereits umgesetzt. Deutlich zurückhaltender ist hingegen die Haltung gegenüber dem Digitalen Euro und der EUDI-Wallet.
Hier überwiegt eine abwartende Position. Viele Unternehmen sehen aktuell noch keinen klaren Mehrwert für den praktischen Einsatz und warten auf verlässliche regulatorische Rahmenbedingungen sowie konkrete Anwendungsfälle im Checkout.
Effizienz vor Innovation: Fokus auf Margen und Prozesse
Über alle Themen hinweg zeigt sich eine klare strategische Linie: Wirtschaftlichkeit steht im Vordergrund. Investitionen konzentrieren sich auf Maßnahmen, die Conversion steigern, Kosten senken und Margen stabilisieren.
Dazu zählen insbesondere die Personalisierung von Angeboten sowie die Optimierung von Retourenprozessen. Beide Bereiche versprechen kurzfristig messbare Effekte und gelten daher als besonders relevant.
Fachkräftemangel als Treiber für Automatisierung
Parallel bleibt der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften ein zentrales Thema. Viele Unternehmen investieren sowohl in Recruiting als auch in die Weiterbildung ihrer Beschäftigten. Gleichzeitig gewinnen KI-gestützte Systeme an Bedeutung, um Teams zu entlasten und Prozesse effizienter zu gestalten.
Automatisierte Kundenkommunikation und intelligente Einkaufsassistenten im Onlineshop sind Beispiele für Anwendungen, die zunehmend an Bedeutung gewinnen. Sie helfen, steigende Anforderungen bei begrenzten personellen Ressourcen zu bewältigen.
Automatisierung in der Logistik bleibt Zukunftsthema
Weitergehende Automatisierung, etwa durch Robotik in der Logistik, wird zwar als relevant eingeschätzt, spielt aktuell jedoch eine geringere Rolle in der Budgetplanung. Viele Unternehmen setzen zunächst auf Maßnahmen, die näher am Kunden und an der direkten Wertschöpfung ansetzen.
Branche setzt auf kontrollierte Weiterentwicklung
Insgesamt zeigt der Report ein klares Bild: Der E-Commerce entwickelt sich evolutionär statt disruptiv. Neue Technologien werden gezielt dort eingesetzt, wo sie messbaren Nutzen bringen. Besonders KI rückt dabei ins Zentrum – nicht als Hype, sondern als Werkzeug zur Lösung konkreter Herausforderungen im Handel.
Die befragten Unternehmen, überwiegend mit hohem Umsatzvolumen und starkem B2C-Fokus, spiegeln damit die strategische Ausrichtung eines Marktes wider, der sich zunehmend auf Stabilität, Effizienz und nachhaltiges Wachstum konzentriert.
