Trotz technologischer Fortschritte und wachsender KI-Anwendungen bleibt der vollständige Verzicht auf menschliche Kundenbetreuung in absehbarer Zeit unrealistisch. Laut einer aktuellen Prognose des Marktforschungsunternehmens Gartner wird bis 2028 kein einziges Fortune-500-Unternehmen seinen Kundenservice vollständig automatisiert haben.
AI ersetzt nicht das menschliche Feingefühl
Die Erwartungen, dass künstliche Intelligenz (KI) menschliche Servicekräfte bald ablösen werde, sind weit verbreitet. Gartner widerspricht dem deutlich: Ein rein agentenloser Kundenservice sei weder erreichbar noch wünschenswert. Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Customer Service & Support bei Gartner, betont, dass Menschen weiterhin eine entscheidende Rolle spielen – insbesondere bei komplexen Anliegen oder beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
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Reduktion statt Abschaffung menschlicher Agenten
Zwar wird die Anzahl der menschlichen Servicemitarbeiter laut Gartner sinken, aber nicht komplett wegfallen. Erfolgreiche Unternehmen setzen laut Ross auf eine hybride Strategie, bei der Technologie zur Effizienzsteigerung genutzt wird, während Menschen dort eingesetzt werden, wo Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen gefragt sind.
Realitätscheck für ambitionierte Automatisierungspläne
Schon bis 2027 erwartet Gartner, dass rund 50 % der Unternehmen, die ursprünglich eine drastische Reduzierung ihrer Service-Teams angestrebt hatten, diese Pläne wieder verwerfen. Viele Unternehmen unterschätzen offenbar die Komplexität menschlicher Interaktionen und die Grenzen von KI in der Praxis. Statt Mitarbeiter abzubauen, sollten Serviceverantwortliche Technologien gezielt zur Unterstützung einsetzen – etwa durch effizientere Abläufe oder bessere Datenanalysen.
Wachstum durch menschlichen Fokus
Ross rät Serviceverantwortlichen, das Potenzial von KI nicht mit dem Ziel der Personaleinsparung zu verfolgen, sondern zur Stärkung der eigenen Teams zu nutzen. Besonders bei Ausnahmesituationen, sensiblen Anliegen oder risikobehafteten Entscheidungen seien Menschen unverzichtbar. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter gezielt auf wertschöpfende Aufgaben ausrichten, könnten sich im Wettbewerb langfristig differenzieren.
Gartner empfiehlt pragmatische Strategien
Mit dem interaktiven Tool „AI Use Case Insights“ bietet Gartner Entscheidungsträgern eine datenbasierte Orientierung zur Umsetzung konkreter Anwendungsfälle. Der Fokus liegt dabei auf der strategischen Auswahl von KI-Projekten mit hohem geschäftlichen Mehrwert – nicht auf utopischen Visionen einer vollständig automatisierten Kundeninteraktion.
