Künstliche Intelligenz wird von Konsumenten im deutschen Einzelhandel längst als Teil des Einkaufserlebnisses erwartet – doch die Händler setzen sie bislang nur zögerlich ein. Das ist ein zentrales Ergebnis der neuen Schwerpunktstudie „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“, die vom IFH FÖRDERER veröffentlicht wurde. Befragt wurden 1.000 Konsumenten und 100 Händler.
Konsumverunsicherung bleibt hoch
Die Studie zeigt, dass die Konsumstimmung weiterhin unter Druck steht: Rund die Hälfte der Befragten fühlt sich angesichts der Wirtschaftslage stark verunsichert, 42 Prozent haben geplante Ausgaben aufgeschoben. In diesem Umfeld steigt die Erwartung an neue Lösungen – und viele sehen in Künstlicher Intelligenz eine mögliche Antwort auf aktuelle Herausforderungen.
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KI-Nutzung aus Sicht der Konsumenten
Konsumenten gehen bereits heute von einer weit verbreiteten KI-Nutzung im Handel aus. Besonders bei Marketing, Kundenservice und Sicherheit vermuten viele den Einsatz der Technologie. Nur ein sehr kleiner Teil der Befragten glaubt, dass KI gar keine Rolle spielt. Die Akzeptanz ist jedoch stark vom Anwendungsfeld abhängig: Während KI bei Empfehlungen, Bonusprogrammen oder im Hintergrund geschätzte Unterstützung bietet, lehnen viele sie in direkter Kundeninteraktion wie Live-Chats ab und bevorzugen menschlichen Kontakt.
Handel agiert zurückhaltend
Tatsächlich zeigt sich in der Praxis ein deutlicher Rückstand: Händler nutzen KI hauptsächlich in logistiknahen Bereichen wie Bestandsmanagement, während innovative Anwendungen im Kundenkontakt meist noch getestet oder vorbereitet werden. Laut Studien-Co-Autor Prof. Dr. Werner Reinartz von der Universität zu Köln halten viele Händler den strategischen Nutzen von KI für begrenzt – und investieren entsprechend zögerlich.
Wunsch nach Transparenz wächst
Ein zentrales Anliegen der Konsumenten ist Transparenz. Zwei Drittel wünschen sich Klarheit über den Einsatz von KI – nicht nur in sichtbaren Anwendungen, sondern auch in internen Abläufen wie Personalplanung oder Prozessoptimierung. Der Handel kommuniziert solche Einsätze bislang nur punktuell, was das Vertrauen beeinträchtigen kann.
Vertrauen durch Offenheit stärken
Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra, Mitautor der Studie, betont: „KI kann dem Einzelhandel viele Vorteile bringen – von Effizienzgewinnen bis hin zu besseren Kundenerlebnissen. Aber das gelingt nur, wenn Unternehmen bereit sind, zu investieren und offen zu kommunizieren.“ Besonders bei jüngeren, technikaffinen Zielgruppen spiele die Offenheit über KI eine entscheidende Rolle für langfristige Kundenbindung.
