Salesforce befindet sich mitten in einem tiefgreifenden Wandel: Der Tech-Konzern setzt in großem Stil auf Künstliche Intelligenz – mit drastischen Folgen für die Belegschaft. Wie Absatzwirtschaft berichtet, verkündete CEO Marc Benioff jüngst in einem Podcast, dass er den Kundenservice von 9.000 auf 5.000 Mitarbeitende reduziert habe. Der Grund: KI-Agenten übernehmen zunehmend Aufgaben, die zuvor menschliche Mitarbeiter erledigten.
Agentforce als Herzstück der Transformation
Im Zentrum dieser Entwicklung steht die Plattform Agentforce, deren aktuelle Version 3 nun flächendeckend eingesetzt wird. Die Lösung erlaubt es Unternehmen, digitale Arbeitskräfte zu orchestrieren, deren Leistung zu überwachen und Prozesse weitgehend zu automatisieren. Salesforce nutzt diese Technologie nicht nur für Kunden – auch intern ersetzen KI-Agenten menschliche Arbeitskraft, zum Beispiel im Vertrieb, bei der Weiterbildung und im technischen Support.
Die neueste Generation der Agentforce-Plattform bringt Funktionen wie das Command Center zur Agenten-Überwachung, standardisierte Protokolle zur Interoperabilität (MCP, A2A) und eine optimierte Architektur mit kürzeren Latenzzeiten. Über die AgentExchange lassen sich inzwischen Lösungen von über 30 Partnern wie AWS, IBM und Google Cloud einbinden.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Slack, Tableau und Marketing Cloud werden KI-gesteuert
Auch die übrigen Salesforce-Produkte wurden laut der umfassenden Produktübersicht des vergangenen Quartals konsequent weiterentwickelt. Slack erhält mit „Salesforce Channels“ eine CRM-Integration, die kanalübergreifende, KI-gestützte Kommunikation ermöglicht. Tableau Next sorgt für eine engere Verknüpfung von Analyse und Kollaboration, während die Marketing Cloud künftig autonome Kampagnensteuerung durch KI-Agenten erlaubt – inklusive Personalisierung und Performance-Optimierung.
Kostendruck als Treiber der Innovation
Trotz der Innovationsfreude steht Salesforce unter massivem wirtschaftlichem Druck. Die Aktie verlor im bisherigen Jahresverlauf rund 25 Prozent, das Umsatzwachstum bleibt seit vier Quartalen unter der Zehn-Prozent-Marke. Analysten rechnen auch im laufenden Quartal nur mit moderatem Wachstum. Die Automatisierung ist daher nicht nur Vision, sondern Überlebensstrategie.
Die bereits erzielten Erfolge geben Benioff Rückenwind: Agentforce konnte auf dem firmeneigenen Hilfesystem über eine Million Anfragen eigenständig lösen – mit einer Autonomierate von 84 Prozent. Der prognostizierte jährliche Einspareffekt liegt bei rund 50 Millionen US-Dollar (etwa 47 Millionen Euro).
Investitionen und Zukäufe im KI-Ökosystem
Um das eigene Ökosystem weiter zu stärken, tätigte Salesforce mehrere strategische Investitionen. Dazu zählen Beteiligungen an KI-Spezialisten wie Cohere, Datumo und fal sowie Übernahmen von Bluebirds, Waii und Regrello. Ziel ist es, sämtliche Geschäftsprozesse – von der Lead-Generierung bis zur SQL-Abfrage – künftig KI-gestützt und weitgehend autonom abzuwickeln.
Während Salesforce also Arbeitsplätze streicht, wächst das Portfolio an digitalen Lösungen rasant. Ob diese Rechnung langfristig aufgeht, wird sich zeigen – fest steht jedoch: Der Wandel hin zur KI ist für Salesforce keine Zukunftsvision mehr, sondern gelebte Realität.
