Immer mehr Konsumenten nutzen beim Onlineeinkauf KI-gestützte Assistenten – von einfachen Chatbots bis hin zu autonomen Einkaufsagenten. Eine neue Studie des ECC CLUBs zeigt: Die Erwartungen an den technologischen Fortschritt sind hoch, doch der vollständige Einsatz künstlicher Intelligenz im E-Commerce stößt noch auf Hürden.
Verändertes Einkaufsverhalten durch KI-Tools
Produktinformationen werden heute nicht mehr nur über klassische Suchmaschinen eingeholt. Plattformen wie Instagram oder TikTok gewinnen an Bedeutung – und zunehmend auch KI-gestützte Tools. Rund ein Drittel der Konsumenten (31 %) nutzt laut der Studie KI-Chatbots wie ChatGPT oder Gemini zur Informationssuche. Auffällig: 35 Prozent dieser Nutzer greifen häufiger zu KI-Chatbots als zu Google & Co.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Assisted Commerce überzeugt mit Komfort
Die Gründe für die Nutzung liegen auf der Hand. 66 Prozent der Befragten nennen Zeitersparnis und bessere Empfehlungen als Vorteile. Nahezu ebenso viele (61 %) nutzen KI-Lösungen, um nicht aufwändig Webseiten durchforsten zu müssen. Auch bei der Entscheidungsfindung für technisch komplexe Produkte (68 %) oder bei individuellen Anforderungen (58 %) helfen KI-Tools. Gleichzeitig bestehen Vorbehalte: Fehlendes Vertrauen (36 %) und Datenschutzbedenken (21 %) halten manche noch von der Nutzung ab. Dennoch: Zwei Drittel der heutigen Nichtnutzer erwarten, künftig KI im Onlinehandel einzusetzen.
Agentic Commerce bleibt Zukunftsmusik
Noch zögerlich reagieren Verbraucher beim sogenannten Agentic Commerce, also beim Einsatz von autonomen KI-Einkaufsagenten. Zwar können sich viele Nutzer deren Einsatz vorstellen – etwa bei der Preisoptimierung (55 %), der Reiseplanung (53 %) oder beim Bekleidungskauf (45 %) – doch bei der vollständigen Kaufabwicklung inklusive Bezahlung sinkt die Akzeptanz deutlich. Nur neun Prozent würden diesen letzten Schritt einer KI überlassen.
Neues Kräfteverhältnis im digitalen Handel
Mit der zunehmenden Verbreitung intelligenter Assistenten verändern sich auch die Machtverhältnisse im E-Commerce. „Mit ChatGPT & Co. entstehen neue Wettbewerber, die die Produktsuche an sich ziehen und direkt in den Kauf umwandeln wollen“, erklärt Dr. Ralf Deckers vom ECC KÖLN. Onlineshops geraten in die Rolle von reinen Regalflächen, während KI-Agenten die Kundenbindung übernehmen. Wer künftig den Kundenzugang kontrolliert, kontrolliert den Markt.
