Immer mehr Menschen shoppen regelmäßig online – fast jeder Zweite bestellt inzwischen mindestens einmal pro Woche. Die Erwartungen an digitale Einkaufserlebnisse steigen jedoch deutlich. Nach einer aktuellen Umfrage von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) unter rund 1.100 Personen halten 81 Prozent die angebotenen Produktempfehlungen für hilfreich, doch wirklich begeistert zeigt sich nur jeder Zehnte. Viele Kunden setzen daher große Hoffnungen in den verstärkten Einsatz künstlicher Intelligenz, die Empfehlungen präziser und individueller gestalten soll. Ein neues Whitepaper von LHIND erläutert, wie Händler KI sinnvoll einbinden können, um die wachsende Nachfrage nach Hyperpersonalisierung zu bedienen.
Bedarf nach individueller Beratung steigt
Laut LHIND wünschen sich viele Kunden besonders bei komplexen Produktkategorien zusätzliche Unterstützung im Online-Shop. Bei Elektronikartikeln erwarten 36 Prozent eine Form der digitalen Beratung. Auch bei Reisen und Eintrittskarten hält fast ein Viertel der Befragten eine persönliche Klärung wichtiger Punkte für sinnvoll. In ähnlicher Größenordnung besteht bei Gesundheitsprodukten der Wunsch nach mehr Informationen vor dem Kauf. Die Studie zeigt damit klar, dass einer reinen Produktauswahl zunehmend eine individuelle Empfehlung gegenübersteht.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Empfehlungssysteme sind weit verbreitet – Begeisterung jedoch begrenzt
Acht von zehn Online-Shoppern lassen sich regelmäßig von Produktempfehlungen inspirieren, 38 Prozent klicken häufig auf Vorschläge wie „Das könnte Ihnen auch gefallen“. Chatbots hingegen bleiben hinter diesem Nutzungsverhalten zurück. Mehr als ein Drittel nutzt sie gar nicht, nur ein Fünftel sucht regelmäßig den Dialog mit dem virtuellen Berater. Mit der Qualität beider Funktionen sind die Kunden überwiegend zufrieden, doch das Potenzial scheint nicht ausgeschöpft: Bei Produktempfehlungen vergeben 10 Prozent die Bestnote, bei Chatbots 8 Prozent.
Kunden fordern Transparenz und echten Mehrwert durch KI
Der Einsatz von KI stößt grundsätzlich auf positive Erwartungen. Insgesamt gehen 67 Prozent der Befragten davon aus, dass KI ihr Online-Shopping verbessert – sei es durch Zeitersparnis oder passgenauere Angebote. Zugleich betonen fast alle Befragten den Wunsch nach Kontrolle über ihre Daten. 93 Prozent möchten selbst entscheiden, welche Informationen ein Händler nutzen darf, und 89 Prozent erwarten klare Hinweise darauf, wann ein System auf KI basiert.
Experten von LHIND unterstreichen, dass KI nur dann erfolgreich ist, wenn sie nachvollziehbar arbeitet und klaren Nutzen bietet. Voraussetzung dafür seien hochwertige Daten: Kundendaten, Produktinformationen und Interaktionsdaten bilden die Basis dafür, dass Algorithmen semantische Zusammenhänge erkennen und präzise Empfehlungen ausspielen können. Fehlen diese Strukturen, lasse die gewünschte Genauigkeit deutlich nach. Das Whitepaper zeigt, wie Händler KI-gestützte Empfehlungssysteme effizient aufsetzen können, um Kundenbedürfnisse besser zu erkennen und zielgenau zu bedienen.
