Knapp jeder zweite Online-Shopper in Deutschland hat laut einer Bitkom-Studie schon einmal auf eine Rückgabe verzichtet, weil der Prozess zu aufwendig war. Ebenfalls rund die Hälfte findet Retouren im E-Commerce in der Regel einfacher als im stationären Handel. Der Digitalverband Bitkom hatte 1.006 Internetnutzer ab 16 Jahren befragen lassen, darunter 978 Personen, die regelmäßig online einkaufen.

Kostenlose Rücksendung und schnelle Erstattung entscheidend

Für Konsumenten stehen vor allem praktische Rückgabeaspekte im Vordergrund: 94 Prozent legen Wert auf kostenlose Rücksendungen sowie eine zügige Rückerstattung des Kaufbetrags. Dabei geht es nicht nur ums Geld. Drei Viertel der Befragten (77 Prozent) wünschen sich auch Flexibilität bei der Auswahl des Versanddienstleisters – etwa, um lange Wege zum Paketshop zu vermeiden.

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Verbraucher wünschen längere Fristen und Filialrückgabe

Ein Großteil der Online-Kunden spricht sich zudem für Rückgabefristen aus, die über den gesetzlichen Mindestzeitraum hinausgehen (68 Prozent). Für 62 Prozent ist auch die Möglichkeit wichtig, Produkte direkt in einer Filiale zurückzugeben – ebenso viele achten auf nachhaltige Versandoptionen.

Herausforderungen mit außereuropäischen Händlern

Besonders problematisch gestalten sich Rückgaben bei außereuropäischen Online-Marktplätzen. Laut Bitkom-Expertin Nastassja Hofmann fehlen hier oft gut auffindbare Informationen zum Rückgabeprozess. In Kombination mit günstigen Preisen werde die Rücksendung dann häufig ganz vermieden. Hofmann fordert daher, auch internationale Anbieter stärker zur Einhaltung der in Europa geltenden Informationspflichten zu verpflichten.

Digitale Tools sollen Retouren senken

Viele Händler arbeiten inzwischen mit digitalen Lösungen, um Rückgaben vorzubeugen. Ein Beispiel ist die virtuelle Größenberatung, die helfen soll, Fehlkäufe zu vermeiden und dadurch Retouren zu reduzieren. Rücksendungen auf Kulanzbasis bleiben dennoch kostenintensiv – nicht zuletzt, weil viele Händler diese freiwillig übernehmen.