Der Onlinehandel boomt – und mit ihm die Retouren. Während diese für viele Händler vor allem mit Aufwand und Kosten verbunden sind, bieten Rücksendungen gleichzeitig eine wertvolle Möglichkeit zur Optimierung von Sortiment, Kundenkommunikation und Logistikprozessen. Denn jede Retoure erzählt eine Geschichte über enttäuschte Erwartungen, unklare Produktinformationen oder Prozessschwächen.
Retourengründe liefern direkte Kundenfeedbacks
Die Ergebnisse des aktuellen KPMG Consumer Snapshots „Retourenverhalten in Deutschland: Eine Frage der Haltung?“ zeigen deutlich, dass Rücksendungen meist auf konkrete Mängel oder Fehleinschätzungen beim Einkauf zurückzuführen sind. Die häufigsten Gründe laut Befragung: Qualitätsmängel (73,8 %), falsche Größen (72,6 %) oder beschädigte Produkte (71,2 %). Auch ungenaue Beschreibungen oder Produktbilder (60,4 %) sowie bewusste Doppelbestellungen (46,2 %) spielen eine Rolle.
Gerade die Diskrepanz zwischen Produktdarstellung und tatsächlichem Erleben lässt sich als Signal werten – sowohl für Hersteller als auch Händler. Besonders auffällig: In urbanen Gebieten sind bewusste Doppelbestellungen trotz besserer Ladenverfügbarkeit häufiger als auf dem Land.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Transparenz, Dialog und Prävention als Schlüssel
Die Befragten wünschen sich vor allem verlässlichere und detailliertere Produktinformationen. Das reicht von präzisen Größenangaben über realistische Bilder bis hin zu aussagekräftigen Beschreibungen. Auch eine bessere Kommunikation mit Händlern – sei es durch reale Ansprechpartner (54,4 %) oder durch KI-gestützte Assistenzsysteme (42,4 %) – wird als hilfreich wahrgenommen. Virtuelle Anproben oder Nachhaltigkeitshinweise dagegen stoßen auf weniger Interesse.
„Retouren offenbaren im Wesentlichen eine Diskrepanz zwischen Produkt und Konsumentenerwartung“, betont Stephan Fetsch von KPMG. Er sieht in präventiven Maßnahmen wie technischer Kaufunterstützung oder konsequenter Qualitätskontrolle zentrale Stellschrauben zur Senkung der Rücksendequoten.
Reibungspunkte im Retourenprozess
Trotz aller Digitalisierungsfortschritte empfinden rund ein Drittel der Befragten den Rücksendeprozess als kompliziert – insbesondere in Bezug auf Ablauf, Fristen und Kosten. Bei der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen liegt der Anteil sogar bei über 44 %. Auch städtische Kunden bewerten die Retourenabwicklung häufiger negativ als ländliche.
Die Folge: 36 % behalten Produkte, obwohl sie nicht überzeugen – allein um den Retourenprozess zu vermeiden. Und 36,6 % kehren Händlern nach einer schlechten Retourenerfahrung dauerhaft den Rücken. Gleichzeitig zeigen sich viele Konsumenten reflektiert: 59 % sehen sich in der Verantwortung, Retouren im Sinne der Nachhaltigkeit zu vermeiden.
Der Snapshot macht deutlich, dass Händler Rücksendungen nicht nur als logistischen Prozess begreifen sollten, sondern als Chance zur Verbesserung. Wer auf Feedback reagiert, Informationen optimiert und Prozesse transparent gestaltet, kann nicht nur Retouren reduzieren, sondern auch Kundenbindung stärken.
