Komplexe Logistikstrukturen, zunehmende Kundenansprüche und ein wachsender Konkurrenzdruck durch globale Plattformen stellen den Onlinehandel vor große Herausforderungen. Besonders belastend für viele Händler sind die weiterhin hohen Retourenquoten, die sich je nach Branche stark unterscheiden – mit direkten Auswirkungen auf die Rentabilität.
Textilhandel mit höchster Rücksendequote
Die Sortimentsstruktur spielt beim Retourenaufkommen eine zentrale Rolle. Im Textilhandel beispielsweise ist der Anteil der Rücksendungen besonders hoch: 87,7 Prozent der befragten Händler berichten von Rücksendequoten bis zu 50 Prozent, 12,2 Prozent sogar von noch höheren Werten. Dies liegt vor allem an der Notwendigkeit, Kleidung vor dem endgültigen Kauf auszuprobieren – sei es wegen Passform, Stil oder Material.
In anderen Branchen wie Elektronik, Möbel, Spielwaren oder Medien fallen die Quoten deutlich geringer aus. So liegt der Rücksendeanteil bei Elektronikhändlern laut EHI-Studie meist unter 10 Prozent. Im Möbelhandel berichten sogar rund 93 Prozent der Händler von Rücksendequoten bis maximal 10 Prozent. Hier spielen Aspekte wie Aufwand und Kosten für Rücksendungen eine abschreckende Rolle.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Rücksendungen verursachen hohe Kosten
Die Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel liegen bei mehr als der Hälfte der Händler bei unter 10 Euro, bei 13,9 Prozent sogar bei bis zu 20 Euro. Doch rund 27 Prozent der Unternehmen können ihre Retourenkosten nicht konkret beziffern, was gezielte Optimierungen erschwert. Die notwendige Transparenz fehlt häufig.
Eine detaillierte Analyse der Retourengründe ist inzwischen zwar bei vielen etabliert, doch in mehr als einem Drittel der Fälle erfolgt die Erfassung noch manuell. Nur knapp 30 Prozent der Händler setzen vollständig automatisierte Systeme ein. Künstliche Intelligenz kommt im Retourenprozess bisher kaum zum Einsatz – nur 7,3 Prozent nutzen sie aktiv, während 12,2 Prozent entsprechende Anwendungsfälle prüfen. Eine Mehrheit von 45,5 Prozent sieht KI als Zukunftsthema, doch ein Drittel lehnt den Einsatz aktuell noch ab.
Bearbeitungsdauer und Ausblick
Die Effizienz der Retourenbearbeitung ist insgesamt hoch: 43,4 Prozent der Händler benötigen 1–2 Tage für die Abwicklung, weitere 26,2 Prozent 3–4 Tage. Einige Unternehmen schaffen den Prozess sogar in weniger als 24 Stunden. Trotz dieser schnellen Abläufe glauben über 80 Prozent der befragten Händler nicht daran, dass sich das Retourenaufkommen in den nächsten drei Jahren verbessern wird. Im Gegenteil: 17 Prozent rechnen mit einem weiteren Anstieg.
Die Ergebnisse der EHI-Befragung verdeutlichen, dass insbesondere im Textilhandel dringender Handlungsbedarf besteht. KI-basierte Lösungen und eine konsequentere Automatisierung könnten dabei helfen, Prozesse effizienter zu gestalten und Kosten zu senken – werden aber noch zu zögerlich eingesetzt.
