Die befürchtete massive Jobwelle durch Künstliche Intelligenz im Kundenservice bleibt bislang aus. Statt Personal abzubauen, setzen Unternehmen zunehmend auf eine Neugestaltung von Rollen. Das zeigt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmens Gartner unter Führungskräften im Servicebereich.
Mehr Verantwortung für menschliche Agenten
85 Prozent der befragten Serviceleiter geben an, die Aufgaben ihrer Mitarbeiter auszuweiten. Hintergrund ist, dass KI vor allem einfache Anfragen übernimmt und dadurch Kapazitäten für komplexere Tätigkeiten frei werden. Gleichzeitig verlagert sich die Arbeit stärker in Richtung wertschöpfender Aufgaben, etwa Kundenbindung oder individuelle Beratung.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Weniger Entlassungen als erwartet
Nur rund ein Drittel der Unternehmen plant oder vollzieht bis Anfang 2027 Stellenabbau durch KI. Stattdessen erfolgt der Personalrückgang häufig schrittweise über natürliche Fluktuation. 63 Prozent der Unternehmen reduzieren ihre Belegschaft auf diesem Weg, ohne gezielte Kündigungen vorzunehmen.
Umbau statt Abbau der Belegschaft
Parallel zur Erweiterung bestehender Aufgaben werden Mitarbeiter zunehmend in neue Rollen überführt. Drei Viertel der Unternehmen setzen auf interne Umschulungen und Versetzungen innerhalb der Serviceorganisation. Der Fokus liegt darauf, menschliche Stärken wie Empathie, Erfahrung und Urteilsvermögen gezielt einzusetzen.
Kunden vertrauen weiterhin Menschen
Trotz technologischer Fortschritte bleibt der Faktor Mensch entscheidend. Mehr als die Hälfte der Kunden vertraut bei Empfehlungen weiterhin eher menschlichen Ansprechpartnern als KI-Systemen. Besonders bei komplexen oder beratungsintensiven Anliegen bleibt persönliche Interaktion ein zentraler Erfolgsfaktor.
