Die Rückgabe von Online-Bestellungen entwickelt sich zunehmend zur entscheidenden Stellschraube im E-Commerce. Das zeigt die neue FedEx Returns Survey, die in den USA in Zusammenarbeit mit Morning Consult erstellt wurde und die thematisch gut nach Europa übertragbar ist. Demnach erwarten Kunden vor allem einfache, transparente und gebührenfreie Rückgabeoptionen – und entdecken dabei zunehmend KI-gestützte Services und vereinfachte Rückgabewege wie „No-Box, No-Label“-Retouren.
Künstliche Intelligenz verbessert das Retourenerlebnis
Jeder fünfte US-Verbraucher nutzt inzwischen KI-gestützte Chatbots, um sich über Versand und Rückgabe zu informieren. Zwar bleibt das Vertrauen in diese Technologien noch ausbaufähig, doch 53 % der Nutzer empfinden die Interaktion mit einer KI als angenehmer als den Kontakt mit menschlichem Support. KI hilft dabei nicht nur bei der schnellen Informationsbeschaffung, sondern auch bei der individuellen Kundenansprache und automatisierten Empfehlungen – etwa, wenn es um passende Rückgabeoptionen oder das Verständnis von Rückgaberichtlinien geht.
FedEx-Manager Jason Brenner betont: „Nach der geschäftigsten Einkaufssaison des Jahres ist es für Händler essenziell, Reibungspunkte im Retourenprozess zu minimieren. KI ist dabei ein zentrales Instrument.“
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Kunden meiden Gebühren – Händler reagieren unterschiedlich
Rund 66 % der befragten Konsumenten gaben an, dass die Rückgaberichtlinien eines Händlers ihr Kaufverhalten beeinflussen. Besonders Millennials (75 %) achten darauf. Rücksendegebühren bleiben ein Reizthema: 59 % der Kunden würden Händler mit kostenpflichtiger Rückgabe eher meiden – bei der Generation X sind es 65 %, bei den Babyboomern sogar 72 %.
Trotzdem denken viele Händler über eine Monetarisierung der Retouren nach, um Kosten zu decken. Dabei zeigt sich ein Spannungsfeld zwischen Kundenkomfort und Wirtschaftlichkeit – eine Entwicklung, die 2026 weiter an Bedeutung gewinnen dürfte.
No-Box-Retouren gewinnen an Vertrauen
Alternativen zur klassischen Paketretoure gewinnen an Beliebtheit. Vor allem das Modell der „No-Box, No-Label“-Rückgabe, bei dem Produkte ohne Verpackung und Etikett zurückgegeben werden können, setzt sich zunehmend durch. Die Bekanntheit dieser Methode unter Rücksendenden stieg von 37 % im Jahr 2024 auf nun 48 %. Die tatsächliche Nutzung legte im gleichen Zeitraum von 31 % auf 41 % zu.
Verbraucher beschreiben diese Form der Rückgabe als besonders bequem und stressfrei. Damit wächst auch die Erwartungshaltung, dass Rückgaben ebenso unkompliziert ablaufen sollten wie der Kauf selbst.
