Klaviyo, einer der führenden Anbieter auf Consumer Brands spezialisierten CRM-Plattformen, erweitert sein Produktportfolio um ein neues KI-gestütztes Servicemodul. Mit dem sogenannten Conversational AI Agent will das Unternehmen aus Boston Onlinehändlern ein Werkzeug an die Hand geben, das personalisierte und konversionsstarke Kundeninteraktionen in Echtzeit ermöglicht – ganz ohne Programmieraufwand.
Maßgeschneiderte Beratung rund um die Uhr
Das neue Tool ist Teil der jetzt gestarteten Public-Beta von „Klaviyo Service“, einem Bündel aus verschiedenen Service-Features auf KI-Basis. Im Zentrum steht dabei ein virtueller Verkaufsberater, der auf der firmeneigenen Datenplattform KDP aufbaut und innerhalb weniger Minuten mit sämtlichen Inhalten eines Webshops – Produktkatalog, FAQ, Richtlinien – angelernt werden kann. Die KI begleitet Nutzer von der ersten Produktsuche bis zum Checkout, beantwortet Fragen, empfiehlt Artikel, schlägt Cross-Selling-Möglichkeiten vor und kennt Lieferstatus oder Größeninformationen.
Klaviyo verweist auf die gestiegenen Anforderungen von Konsumenten an digitale Erlebnisse: Laut einer hauseigenen Studie würden 62 Prozent der Onlinekäufer es vorziehen, wenn sich eine KI ihre Vorlieben merkt, anstatt sie bei jedem Kontakt neu zu erklären. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) würde sogar eher mit einer KI chatten als eine E-Mail an den Kundenservice schreiben.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Schneller Einsatz ohne technisches Know-how
Ein zentrales Verkaufsargument ist die unkomplizierte Implementierung: Der KI-Agent benötigt keine manuelle Einrichtung oder technisches Vorwissen. Alle relevanten Daten werden automatisch aus dem bestehenden Shop übernommen. Zudem lässt sich der Agent in der Sprache und Tonalität der jeweiligen Marke konfigurieren.
Darüber hinaus sollen bald weitere Funktionen folgen. Für Ende des Jahres ist die Integration von Services wie Retourenabwicklung, Abo-Management und Adressänderungen geplant. Außerdem will Klaviyo die KI auf weitere Kanäle wie WhatsApp, SMS oder E-Mail ausweiten, um die Kundenbetreuung plattformübergreifend zu ermöglichen.
Service und Marketing rücken näher zusammen
Neben dem virtuellen Assistenten enthält die neue Servicesuite mit dem Customer Hub auch ein zentrales Portal, in dem Kunden ihre Bestellungen verfolgen und personalisierte Empfehlungen erhalten können. Ein weiteres Element ist das Helpdesk-Modul, das den Support-Teams eine einheitliche Sicht auf Kunden, Bestellungen und Kommunikationsverläufe bietet. Diese Synergien zwischen Kundenservice und Marketing sollen Unternehmen helfen, aus Support-Anfragen echte Wachstumsimpulse zu generieren.
„Wir haben Klaviyo Service von Grund auf neu entwickelt – nicht dazugekauft oder integriert“, erklärt Adil Wali, Chief Product Officer bei Klaviyo. Grundlage sei die Datenplattform, die täglich über zwei Milliarden Interaktionen verarbeitet und Profile in Milliardenhöhe auswertet. Das ermögliche einen umfassenden Echtzeit-Blick auf jeden Kunden und unterstütze gezielte Serviceaktionen mit messbarem Einfluss auf den Umsatz.
IDC-Analyst Roger Beharry Lall bestätigt diesen strategischen Ansatz: „Je enger Service und Marketing verzahnt sind, desto besser gelingt es, Kundenbedürfnisse zu verstehen und jede Interaktion zur Verkaufschance zu machen.“
