Im digitalen Zeitalter erwarten Verbraucher schnellen und effizienten Kundenservice – doch bei aller Technologie bleibt der Mensch gefragt. Laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage bevorzugen 62 Prozent der Online-Shopper den Kontakt mit menschlichen Servicekräften. Nur 12 Prozent setzen auf rein automatisierte Chatbots.

Menschliche Nähe trotz Digitalisierung

Die Mehrheit der Befragten empfindet Gespräche mit Menschen als empathischer und hilfreicher, besonders bei komplexeren Anliegen. Während Chatbots bei einfachen Fragen wie Rücksendungen oder Lieferstatus durchaus punkten, fühlen sich Kunden bei individuellen Problemen besser betreut, wenn ein Mensch antwortet. Auch in den jüngeren Altersgruppen zeigt sich eine klare Präferenz: Selbst bei den 16- bis 29-Jährigen lehnt über die Hälfte Chatbots als alleinige Lösung ab.

Chatbots als Ergänzung, nicht als Ersatz

Fast jeder Zweite hält eine Kombination aus Mensch und KI für sinnvoll. Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder sieht Chatbots als sinnvolle Ergänzung im E-Commerce, nicht aber als Ersatz: „Chatbots entlasten, können aber nicht alle Aufgaben abdecken.“ Händler, die ihre Kunden langfristig binden wollen, sollten daher hybride Modelle einsetzen, bei denen automatisierte Systeme einfache Aufgaben übernehmen und Menschen bei komplexeren Fällen eingreifen.

Technologische Akzeptanz steigt, Vertrauen bleibt entscheidend

Immerhin ist die Offenheit gegenüber digitalen Assistenten gewachsen: Jeder Vierte zeigt sich inzwischen offen gegenüber rein KI-gestütztem Kundenservice. Dennoch bleibt das Vertrauen in die Qualität menschlicher Betreuung hoch. Der Kundenservice bleibt damit auch in Zukunft ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb – gerade im Onlinehandel, wo persönlicher Kontakt seltener ist.