Die Kundenservice-Branche steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Laut einer neuen Analyse des Marktforschungsunternehmens Gartner werden Automatisierung, KI-Assistenten und ein neuer Fokus auf den Kundennutzen zentrale Treiber sein, die den Bereich bis 2028 fundamental verändern.
Automatisierung auf allen Ebenen
Unternehmen stehen zunehmend unter dem Druck, generative KI (GenAI) zur Effizienzsteigerung und Kostenreduktion einzusetzen. Gartner beobachtet dabei drei zentrale Automatisierungsstränge: den automatisierten Erstkontakt, die proaktive Fehlervermeidung sowie die Effizienzsteigerung interner Abläufe. Besonders letzteres umfasst Aufgaben wie Datenpflege, Wissensmanagement und Governance.
Ziel ist es, dass der Mensch nur noch dort eingreift, wo es unbedingt nötig ist. „Serviceverantwortliche müssen sich von der reinen Mitarbeitersteuerung hin zu einer KI-orientierten Führungsrolle entwickeln“, erklärt Brad Fager, Senior Director Analyst bei Gartner.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
KI-Assistenten verändern das Kundenverhalten
Mehr als die Hälfte der Kunden ist laut einer Gartner-Umfrage aus dem Frühjahr 2025 bereit, Serviceanfragen durch KI-gestützte Assistenten durchführen zu lassen. Diese sogenannten „maschinellen Kunden“ stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen: Einerseits sinken die Hürden für Anfragen, was das Anfragevolumen stark steigen lässt. Andererseits gehen durch den fehlenden direkten Kundenkontakt wertvolle Erkenntnisse zur Kundenbindung verloren.
Serviceverantwortliche müssen deshalb lernen, mit KI-Systemen als Anfragestellern umzugehen – sie fungieren gleichzeitig als Kanal und Stellvertreter des Kunden.
Service wandert näher an den Produktkern
Mit der Verbreitung vernetzter Geräte und Abo-Modelle entstehen mehr Touchpoints für Kunden. Dies eröffnet dem Kundenservice neue Rollen entlang der gesamten Customer Journey – etwa in den Bereichen Produktnutzung, Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
„Künftig geht es weniger um reaktives Beantworten von Anfragen, sondern um eine aktive Orchestrierung des Kundenerlebnisses“, so Fager. Dabei wird KI zur Unterstützung eingesetzt, um menschliche Servicemitarbeiter für strategischere Aufgaben zu entlasten. Erfolgreiche Teams entwickeln sich vom Kostenfaktor zum Wachstumstreiber.
