Der durch Künstliche Intelligenz (KI) angestoßene Personalabbau im Kundenservice könnte sich laut Gartner für viele Unternehmen als kurzsichtige Maßnahme erweisen. Die Marktforscher gehen davon aus, dass rund 50 Prozent der Firmen, die Servicekräfte zugunsten von KI entlassen haben, bis 2027 wieder Personal einstellen werden – allerdings mit neuen Tätigkeitsprofilen und Aufgaben.
Die Analyse stellt weitverbreitete Annahmen über eine rasche Automatisierung des Kundenservice infrage. Zwar wird KI zunehmend ein fester Bestandteil von Serviceprozessen, doch ihr tatsächliches Substitutionspotenzial menschlicher Arbeit ist geringer als vielfach angenommen.
Automatisierung ist nicht der Hauptgrund für Stellenabbau
Laut Kathy Ross, Senior Director Analyst bei Gartner, sind viele Entlassungen im Kundenservice weniger auf den Einsatz von KI zurückzuführen als auf wirtschaftliche Rahmenbedingungen wie Sparzwänge und Unsicherheit in der Konjunktur. Zwar trage KI zu Effizienzsteigerungen bei, doch sei sie nicht der primäre Auslöser für den Abbau von Stellen.
Zudem stoßen KI-Systeme im praktischen Einsatz an Grenzen: Komplexe Serviceanliegen, gestiegene Kundenerwartungen und der Bedarf an menschlicher Empathie lassen sich mit automatisierten Tools nur unzureichend adressieren.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
KI als Ergänzung – nicht als Ersatz
Emily Potosky, Senior Director Research bei Gartner, warnt davor, auf vollautomatisierte Lösungen zu setzen: Weder Fachwissen noch Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen lassen sich derzeit durch KI ersetzen. Eine übermäßige Automatisierung könne kurzfristig Kosten senken, langfristig aber Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Markenimage gefährden.
Die Folge: Viele Unternehmen korrigieren ihren Kurs und investieren wieder verstärkt in qualifiziertes Personal – insbesondere in Fachkräfte, die KI-Systeme begleiten, Eskalationen bearbeiten und komplexe Anliegen lösen können.
Studie: Nur jedes fünfte Unternehmen reduziert Personal wegen KI
Basis der Einschätzungen ist eine im Oktober 2025 durchgeführte Gartner-Befragung unter 321 Service- und Supportleitern. Nur 20 Prozent gaben an, Personalabbau direkt durch KI vorgenommen zu haben. Die Mehrheit meldet stabile Mitarbeiterzahlen – trotz gestiegener Kundenanforderungen und wachsendem Anfragevolumen.
Der Fokus liegt laut Studie weniger auf Personalersatz als auf Prozessoptimierung. KI werde überwiegend zur Priorisierung, Analyse und Unterstützung eingesetzt – nicht als vollständige Alternative zur menschlichen Arbeitskraft.
Strategiewechsel: Mensch-Maschine-Kombination als Zukunftsmodell
Gartner empfiehlt Unternehmen, auf hybride Modelle zu setzen. Entscheidend sei die Kombination von technischer Effizienz und menschlicher Kommunikationsstärke. Neue Rollenprofile, eine gezielte Qualifizierung und die enge Verzahnung von Mensch und Maschine sollen langfristig Servicequalität und Kundentreue sichern.
