Die Relevanz von Kundenbindungsprogrammen im Einzelhandel nimmt zu, wie eine aktuelle Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit KNISTR zeigt. Während sich 86 % der Einzelhändler über ihre Kundenbeziehungen zufrieden äußern, zeigt das Verhalten der Konsumenten ein differenzierteres Bild: Fast die Hälfte der Verbraucher sucht regelmäßig nach neuen Anbietern, sowohl online als auch im stationären Handel. Diese Diskrepanz unterstreicht die Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen.
Laut der Studie sind solche Programme fest im Alltag der Konsumenten verankert. 82 % der Befragten nehmen an mindestens einem Bonusprogramm oder Kundenclub teil, wobei vor allem Lebensmitteleinzelhandel (80 %) und Drogerien (67 %) als beliebte Branchen gelten. Ein Fünftel der Konsumenten erwartet sogar ein Loyalty-Programm beim Händler. Entscheidende Faktoren für die Teilnahme sind eine einfache Registrierung (73 %) und die kanalübergreifende Nutzung (68 %).
Auch Händler erkennen den Wert von Kundenbindungsprogrammen: 86 % bieten bereits ein solches Programm an, und 66 % planen, ihre Investitionen in diesem Bereich im kommenden Jahr zu steigern. Die Prioritäten liegen dabei auf dem Ausbau des Programms selbst sowie der IT-Infrastruktur. „Konsumenten kaufen bevorzugt bei Händlern, deren Loyalty-Programme sie schätzen. Dies fördert die Kundenbindung und bietet Unternehmen die Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben“, erklärt Cassandra Bolz, Projektmanagerin am ECC KÖLN.
Interessant ist der generationsübergreifende Wunsch nach finanziellen Vorteilen und kanalübergreifender Nutzbarkeit. Während ältere Generationen vor allem Übersichtlichkeit und Informationsgehalt schätzen, legt die Generation Z Wert auf digitale Verfügbarkeit und personalisierte Angebote. Für die GenZ sind zudem interessante Belohnungen ein starker Anreiz, um Kundenbindungsprogramme häufiger zu nutzen.
Bei der Implementierung solcher Programme stehen Händler vor vielfältigen Herausforderungen. Eine klare Strategie und technische Umsetzbarkeit sind dabei zentrale Punkte. „Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass sie externe Expertise benötigen, um erfolgreich zu sein“, betont Michael Bregulla, Geschäftsführer bei KNISTR.
Die Studie „Retail Loyalty Trends zwischen Babyboomern und GenZ“ liefert umfassende Einblicke in die aktuelle Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen und zeigt, dass sowohl Konsumenten als auch Händler den Mehrwert solcher Programme erkennen.
