Acht von zehn Menschen in Deutschland brechen digitale Prozesse wie Online-Käufe oder Reisebuchungen ab, weil Websites oder Apps nicht verständlich oder schwer bedienbar sind. Das zeigt der neue Report „Barrierefreiheit im Netz: Wie digitale Hürden Kunden kosten“ von AccessiWay, einem Anbieter für digitale Inklusion. Für den Report wurden 2.500 Konsumenten durch das Meinungsforschungsinstitut Civey befragt – mit deutlichen Ergebnissen.
Digitale Barrieren als Massenphänomen
Laut Studie haben 80,1 Prozent der Befragten Schwierigkeiten bei der Nutzung digitaler Angebote. Gründe sind etwa unlesbare Inhalte, schwer verständliche Sprache, fehlende Untertitel oder unübersichtliche Navigation. Besonders betroffen sind nicht nur ältere Menschen: Selbst bei den 18- bis 29-Jährigen erleben rund 62 Prozent regelmäßig digitale Barrieren. Die Zahlen steigen mit zunehmendem Alter an – auf über 85 Prozent bei Menschen ab 50 Jahren.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Kaufabbrüche mit wirtschaftlichen Folgen
Für Unternehmen hat diese Entwicklung konkrete Auswirkungen: 80,7 Prozent der Befragten haben aufgrund mangelnder Barrierefreiheit mindestens einmal einen digitalen Vorgang abgebrochen. Besonders betroffen sind die kaufkräftigen Altersgruppen zwischen 50 und 64 Jahren (84,3 Prozent) sowie über 65-Jährige (83,1 Prozent). Doch auch junge Zielgruppen schrecken vor schlechter Nutzerführung zurück. Bei den 18- bis 29-Jährigen liegt die Abbruchquote bei knapp 80 Prozent.
Relevanz weit über gesetzliche Anforderungen hinaus
Digitale Inklusion ist seit Juni 2025 rechtlich verpflichtend: Der European Accessibility Act (EAA) und das deutsche Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) setzen verbindliche Standards. Bei Nichteinhaltung drohen Bußgelder und Reputationsverluste. Doch darüber hinaus ist Barrierefreiheit auch ein klarer Business Case. Jede Hürde kostet potenziell Kunden und Umsatz. Ein durchgängig zugängliches digitales Angebot schafft dagegen Vertrauen und stärkt die Markenbindung.
„Barrierefreiheit ist keine freiwillige Zugabe, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor“, betont Jan Stedul, Managing Director Germany bei AccessiWay. „Wer Barrieren beseitigt, gewinnt Kunden, sichert Umsatz und stärkt die Marke nachhaltig.“
