Der Berliner Online-Modehändler Zalando stellt seinen Kundenservice neu auf und streicht im Zuge der Umstrukturierung rund 450 Arbeitsplätze. Das Unternehmen bestätigte auf Anfrage der Berliner Morgenpost, dass die bislang beteiligten drei internen Gesellschaften mit ihren Mitarbeitern aufgelöst werden. Grund ist eine tiefgreifende Neuausrichtung, mit der Zalando auf Schwächen in der bisherigen Serviceorganisation reagiert.

Neues Servicekonzept mit Fokus auf komplexe Anliegen

Die bisherigen Strukturen, bestehend aus internen Einheiten und externen Dienstleistern, sollen künftig verschlankt und spezialisierter aufgestellt werden. Während externe Partner weiterhin Standardanfragen – etwa zu Lieferstatus oder Retouren – bearbeiten, will Zalando intern künftig auf hochwertige Betreuung bei anspruchsvolleren Fällen wie Betrugsverdacht oder Kontosicherheit setzen.

Dazu soll im Spätsommer eine neue interne Gesellschaft gegründet werden, die etwa 200 neue Stellen umfasst. Die bisherigen Beschäftigten der aufgelösten Einheiten können sich auf diese neuen Stellen bewerben.

Gespräche mit Beschäftigten laufen

Zalando betonte, dass man sich des Einschnitts bewusst sei und bereits mit Mitarbeitern sowie ihren Vertretungen über faire Lösungen im Gespräch sei. Das Ziel sei, die Qualität im Kundenservice langfristig zu sichern und gleichzeitig eine effizientere Struktur zu etablieren.

Das Unternehmen verweist darauf, dass die bisherige Aufteilung es erschwert habe, gleichbleibend hohe Standards im Kundenkontakt zu garantieren. Mit dem neuen Modell verspricht sich Zalando mehr Flexibilität und eine stärkere Konzentration auf kundennahe Qualitätsthemen.