Klarna setzt bei der Erfassung von Kundenfeedback neue Maßstäbe und führt eine KI-basierte Hotline ein, die mit einem interaktiven Avatar von CEO Sebastian Siemiatkowski arbeitet. Das System soll es ermöglichen, Verbesserungsvorschläge, Fragen und Kritik künftig nicht mehr über langwierige Umfragen, sondern per direkter Unterhaltung einzureichen.
Kundenfeedback in Echtzeit
Die neue Funktion ist zunächst in den USA und Schweden verfügbar. Kunden – ob Konsumenten oder Händler – können sich telefonisch mit dem digitalen CEO austauschen. Dabei handelt es sich um einen KI-Avatar mit der echten Stimme des Klarna-Chefs, trainiert auf dessen Aussagen, Visionen und Erfahrungen. Die Gespräche liefern direkt verwertbare Erkenntnisse, die automatisch zusammengefasst und analysiert werden.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Interne Umsetzung innerhalb eines Tages möglich
Die durch KI ausgewerteten Gespräche erscheinen in einem firmeninternen Innovations-Dashboard. Dort können Produkt- und Entwicklerteams sofort reagieren – im Idealfall fließen Verbesserungsvorschläge noch am selben oder nächsten Tag in die Produktentwicklung ein. Damit will Klarna die klassischen Rückmeldesysteme wie Net-Promoter-Scores und Formularumfragen hinter sich lassen, die oft Wochen oder Monate bis zur Auswertung benötigen.
AI als Effizienztreiber bei Klarna
Klarna greift dabei auf Erfahrungen aus anderen KI-Projekten zurück: Der bereits eingeführte KI-gestützte Kundenchat übernimmt monatlich 1,3 Millionen Anfragen – das entspricht der Arbeit von rund 800 Mitarbeitern. Gleichzeitig verkürzt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 12 auf unter 2 Minuten. Parallel wurde die IT-Infrastruktur umgebaut: Über 1.200 externe Softwarelösungen wurden durch eine einheitliche, intern entwickelte Systemarchitektur ersetzt. Die Folge: ein Anstieg des Umsatzes pro Mitarbeiter um 152 % auf knapp 1 Million Dollar (rund 930.000 Euro) jährlich.
Kunden im Mittelpunkt der Innovation
Mit dem „AI CEO Hotline“-Projekt stellt Klarna sich bewusst gegen frühere Innovationsdogmen, die Kundenwünsche in Frage stellten. Stattdessen betont das Unternehmen den Wert direkter Rückmeldungen – ähnlich wie bei erfolgreichen Beispielen wie Amazon Prime oder dem Offline-Modus bei Netflix. Der Service soll im Laufe des Jahres auf weitere Länder ausgeweitet werden. Die Hotline ist über lokale Rufnummern in den USA und Schweden erreichbar, die Nutzung ist kostenlos.
