Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna ändert seine Kundenservice-Strategie. Nach einer Phase, in der Künstliche Intelligenz (KI) nahezu den gesamten Support übernahm, kehren im Rahmen eines Pilotprojekts nun wieder menschliche Mitarbeiter zurück. Ziel ist es, die Servicequalität für Kunden zu verbessern – ohne jedoch die Grundstrategie des Unternehmens infrage zu stellen.
Rückkehr zu mehr menschlicher Nähe
Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski erklärte in einem Interview mit Bloomberg, dass Kunden die Gewissheit brauchen, jederzeit auch mit einem Menschen sprechen zu können. In den vergangenen Jahren setzte Klarna konsequent auf Automatisierung durch KI – unter anderem mit einem auf OpenAI basierenden Chatbot, der laut eigenen Angaben bis zu 700 Menschen ersetzen könne. Die Idee: schnellere Antworten, niedrigere Kosten.
Trotz dieser Ambitionen scheint Klarna die Grenzen rein KI-gestützter Kundenbetreuung erkannt zu haben. Siemiatkowski betont nun die Wichtigkeit hochwertiger, persönlicher Unterstützung. Es sei ein Fehler gewesen, Qualität dem Kostenfaktor unterzuordnen. „Wir sehen die Zukunft darin, wirklich in die Qualität der menschlichen Unterstützung zu investieren“, so der CEO. Die Kehrtwende sei allerdings kein Rückschritt – vielmehr eine Ergänzung zur bisherigen Strategie.
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Klarna bleibt KI-fokussiert – mit menschlicher Ergänzung
Trotz der Kurskorrektur hält Klarna an seiner KI-Ausrichtung fest. Ein Unternehmenssprecher erklärte gegenüber Fortune, dass ausscheidende Mitarbeiter weiterhin nicht ersetzt würden – ein Zeichen für die langfristige Automatisierungsstrategie. Die Rückkehr menschlicher Agenten im Support soll demnach keine Rolle rückwärts sein, sondern eine bewusste Maßnahme zur Qualitätssteigerung in kritischen Bereichen des Kundenkontakts.
