Klarna-Chef Sebastian Siemiatkowski hat auf der SXSW-Konferenz in London eine überraschende Kehrtwende verkündet: Trotz umfassender Automatisierung durch Künstliche Intelligenz will der schwedische Zahlungsdienstleister laut Techcrunch künftig gezielt Menschen für den Kundenservice einstellen – allerdings ausschließlich für Premium-Kunden.

Zwei Wahrheiten nebeneinander

In seinem Vortrag sagte Siemiatkowski: „Zwei Dinge können gleichzeitig wahr sein.“ Einerseits habe Klarna in den letzten Jahren massiv auf Automatisierung gesetzt. Durch KI-Systeme seien Aufgaben übernommen worden, die zuvor rund 700 Mitarbeiter erledigten. Die Belegschaft schrumpfte von 5.500 auf 3.000 Beschäftigte. Dadurch habe das Unternehmen seine Personalkosten reduziert und gleichzeitig den Umsatz pro Mitarbeiter gesteigert.

Andererseits eröffne sich nun ein neues Feld: exklusiver menschlicher Support als Premium-Leistung. „So wie manche Menschen Kleidung von Hand genäht bevorzugen, wird menschlicher Kundenservice künftig ein Luxusmerkmal sein“, so Siemiatkowski.

KI für Routine, Menschen für Beziehungen

Klarna plant künftig eine klare Trennung: KI soll einfache, repetitive Aufgaben übernehmen, während qualifizierte Mitarbeitende im Kundenkontakt einen persönlichen Mehrwert schaffen. Investiert wird dabei nicht nur in neue Stellen, sondern auch in bessere Vergütung: Einsparungen durch Automatisierung sollen direkt in Gehalt und Beteiligungsmodelle für die Belegschaft fließen.

Technologischer Wandel in der Organisation

Siemiatkowski sieht eine Verschiebung innerhalb der Unternehmensstruktur: Während vor allem administrative Stellen abgebaut wurden, blieb der Bereich Engineering weitgehend stabil. In Zukunft könnten auch dort Veränderungen bevorstehen – durch Mitarbeitende, die sowohl betriebswirtschaftliche Kenntnisse als auch Programmierfähigkeiten mitbringen.

Ein weiterer Schritt in Richtung Effizienz war die Entscheidung, sich von Salesforce und Workday zu trennen. Hintergrund: Die Vielzahl an genutzten Tools erschwerte die konsistente Datennutzung für KI-Systeme. Klarna strich daraufhin rund 1.200 Softwaredienste aus seinem Tech-Stack und setzt nun auf vereinheitlichte Datenplattformen.

IPO-Frage bleibt offen

Zur Frage eines bevorstehenden Börsengangs äußerte sich der CEO zurückhaltend, ließ aber erkennen, dass Klarna angesichts eines stabileren Marktumfelds entsprechende Schritte erwägt. Zuletzt wurden Gerüchte laut, dass Klarna aufgrund der US-Politik den Börsengang verschieben will. Zum Abschluss seiner Rede sorgte Siemiatkowski mit einem politischen Wunsch für Applaus: Mit einem „Zauberstab“ würde er Großbritannien zurück in die EU holen.